تعداد صفحات ۱۳۷ صفحه
قیمت ۲۰۰۰۰ تومان

فصل اول: کلیات
۱-۱مقدمه ۳
۲-۱ تشریح و بیان مساله و ضرورت انجام تحقیق ۴
۳-۱ هدف اساسی از انجام تحقیق ۵
۴-۱ سوالات تحقیق ۵
۵-۱فرضیات تحقیق ۵
۶-۱روش انجام تحقیق ۶
۹-۱ قلمرو پژوهش ۶
۱۱-۱ تعریف واژه ها ۶
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
۱-۲ مقدمه ۹
۲-۲ مدیریت مالی ۱۰
۱-۲-۲ تعریف دانش ۱۰
۲-۲-۲ تعاریف مدیریت مالی ۱۱
۳-۲-۲ چرخه دانش ۱۲
۴-۲-۲ تاریخچه مدیریت مالی ۱۳
۵-۲-۲ مدل نوناکا و تاکوچی ۱۴
۶-۲-۲ دانش مشتری ۱۶
۳-۲ مدیریت ارتباط با مشتری ۱۶
۱-۳-۲ مدیریت ارتباط با مشتری در بخش عملیاتی ۱۷
۲-۳-۲ مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تحلیلی ۱۸
۳-۳-۲ مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تعاملی ۱۹
۴-۲ مدیریت مالی مشتری ۲۰
۱-۴-۲ جریان¬های دانش در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری ۲۲
۲-۴ مقایسه مدیریت مالی مشتری با مدیریت مالی و مدیریت ارتباط با مشتری ۲۳
۳-۴-۲ یکپارچه سازی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت مالی ۲۳
۴-۴-۲ پنج سبک مدیریت مالی مشتری و نحوه بهره برداری از آنها ۲۷
۱-۴-۴-۲ پوسومریوم(تولید کننده و مصرف کننده) ۲۷
۲-۴-۴-۲ آموزش جمعی گروهی ۲۸
۳-۴-۴-۲ نوآوری دو جانبه ۲۸
۴-۴-۴-۲ انجمن های نوآوری ۲۸
۵-۴-۴-۲ دارایی هوشمند و مشترک ۲۹
۹-۲ پیشینه تحقیقات انجام شده ۳۰
۸-۲ شرکت نفت ساری ۳۱
۹-۲جمع بندی فصل دوم ۳۲
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
۱-۳ مقدمه ۳۳
۲-۳ جهت گیری پژوهش ۳۴
۳-۳ متغیرهای پژوهش ۳۵
۴-۳ جامعه و نمونه آماری ۳۵
۶-۳ حجم نمونه ۳۵
۷-۳ ابزارهای جمع آوری داده ها ۳۵
۸-۳ مراحل طراحی پرسشنامه ۳۶
۱-۸-۳ محتوای پرسشنامه ۳۶
۲-۸-۳ مقیاس اندازه گیری پرسشنامه ۳۷
۳-۸-۳ تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه ۳۷
۴-۸-۳ تعیین پایانی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه ۳۸
۹-۳ روش های تجزیه و تحلیل داده ها ۴۴
۱-۹-۳ تحلیل¬های توصیفی ۴۵
۲-۹-۳ تحلیل¬های استنباطی ۴۵
۱-۲-۹-۳ تشریح روش¬های تحلیلی استفاده شده ۴۵

فصل چهارم: تجزیه تحلیل داده ها
۴-۱ مقدمه ۴۸
۲-۴ آمارتوصیفی ۴۸
۱-۲-۴ توزیع فراوانی جنسیت ۴۹
۲-۲-۴ توزیع فراوانی سن ۵۰
۳-۲-۴ توزیع فراوانی تحصیلات ۵۱
۴-۲-۴ توزیع فراوانی سمت سازمانی ۵۲
۵-۲-۴ توزیع فراوانی عوامل مدیریت ارتباط با مشتری ۵۳
۶-۲-۴ توزیع فراوانی عوامل مدیریت مالی ۵۴
۳-۴ آمار استنباطی و آزمون فرضیه ها ۵۴
۱-۳-۴ بررسی فرض نرمال بودن عوامل اصلی ۵۵
۲-۳-۴ بررسی فرضیه های اصلی تحقیق ۵۶
۳-۳-۴ بررسی فرضیه های فرعی تحقیق ۵۹
۴-۳-۴ سایر یافته های تحقیق ۶۲
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
۱-۵ نتایج بررسی های انجام شده و نتیجه طرح ۶۵
۱-۱-۵ وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت نفت ساری ۶۵
۲-۱-۵ وضعیت مدیریت مالی در شرکت نفت ساری ۶۵
۳-۱-۵ نتایج حاصله از فرضیات تحقیق ۶۶
۴-۱-۵ نتایج حاصله از بررسی مدل رگرسیون مدیریت مالی و مدیریت ارتباط مشتری ۶۷
۲-۵ پیشنهادات ۶۷
۳-۵ پیشنهادات برای مطالعات آتی ۶۸
۴-۵ محدودیت و موانع تحقیق ۶۸
منابع ۶۹
پیوست ها: ۷۳
پرسشنامه ۷۴
خروجی نرم افزار SPSS ۷۶

چکیده
تمایل شدید مشتریان به استفاده از کالاها و خدمات با کیفیت بالا و قیمت پایین از یک سو و تقاضا برای کاهش زمان تحویل محصول از سوی دیگر، سازمان های تولیدی را ملزم به مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کارشان با تاکید بر افزایش ارتباط با مشتریان نموده است. اکثر مدل های قبلی مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات محور هستند؛ لذا قابلیت استفاده خروجی سیستم های مبتنی بر اطلاعات به علت عدم انسجام بین اطلاعات کسب شده از مشتریان بسیار پایین است. برای این منظور میتوان با استفاده از
مؤلفه¬های مدیریت مالی در مدیریت ارتباط با مشتری این نقیصه مرتفع نمود. هدف این پایان نامه بررسی ارتباط مولفه¬های مدیریت مالی مبتنی بر دانش مشتریان، بر بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که منجر به افزایش رضایت مندی مشتریان، کاهش شکایات و افزایش تکرار خرید خواهد شد.
برای تحقق این هدف چارچوب نظری مساله تحقیق در قالب این سئوال که “معیارهای مدیریت مالی با مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط دارند ؟” طراحی شده است. در این راستا با استفاده توزیع پرسشنامه که شامل ۱۳ سوال در حوزه مدریت ارتباط مشتری و ۱۸ سوال در حوزه مدیریت مالی است نظارت کارکنان و مدیران شرکت نفت شهرستان ساری به عنوان مطالعه موردی، مورد تحلیل قرار گرفت.
نتایج تحقیق حاکی ازوجود ارتباط مثبت مؤلفه های مدیریت مالی بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.
واژگان کلیدی:
مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت مالی، شرکت نفت ساری
فصل اول
کلیات
مقدمه
منتقدان تئوری مالی مدرن اعتقاد دارند که برخی از استثناهای مشاهده شده در بازارهای مالی، احتمالاً نسبت به هر مدلی عقلایی در مورد ریسک و بازده، غیرعادی هستند (باربریز و تالر ۲۰۰۲). در مقابل، برخی طرفداران تئوریمالی مدرن، بر این باورند که در بازار می‌تواند استثناهایی وجود داشته باشد، اما مشاهده این استثناها، نه شاهدی بر رفتار غیرعقلایی عوامل اقتصادی است و نه نقضی بر کارایی بازار، بلکه بیشتر به دلیل جمع‌آوری و تحلیل نادرست اطلاعات و یا تعریف نادرست ریسک سیستماتیک است (هان و تانکز۲۰۰۳). از طرف دیگر آنان معتقدند که چنانچه تعداد زیادی آزمون در مورد یک نظام پیچیده انجام گیرد، بدیهی است که یکسری نتایج غیرعادی و خلاف قاعده به دست آید. در حالی که برخی دیگر از طرفداران تئوری مالی مدرن از جمله ایوجین فاما که خود از بنیان‌گذاران این تئوری بوده است، نسبت به نظریه‌های ارایه شده در این تئوری ابراز تردید نموده‌اند. به هر حال، بررسی‌های دقیق علمی توسط اندیشمندان مالی همچنان ادامه دارد و هر روز این ایده که قیمت‌ها در بازار بیشتر تحت تأثیر عوامل روانی تعیین می‌شوند، قوت بیشتری می‌گیرد و بنابراین مطالعه روان‌شناسی و هیجانات بازار اهمیت بیشتری پیدا کرده است. یکی از مهمترین این نظریه¬ها، نظریه بازار کارا است که در ادامه به توضیح آن پرداخته می شود.
فرضیه بازار کارا
بررسی رفتار قیمت دارایی‌های فیزیکی و سرمایه‌ای از آغاز شکل‌گیری بازارها مورد توجه سرمایه‌گذاران بوده است و تحقیقات علمی و تجربی متعددی در این زمینه انجام شده است.
از اوایل قرن بیستم، اعتقاد گروهی از دست‌اندرکاران بازارهای اوراق بهادار، بر این بود که مطالعه تاریخی قیمت‌ها، حاوی اطلاعات مفیدی برای پیش‌بینی قیمت‌ها در آینده است، لذا با بدست آوردن روند قیمت‌ها، الگوی تغییرات شناخته می‌شود. از دهه ۱۹۳۰ مطالعات دیگری که در نقطه مقابل این دیدگاه قرار داشت، آغاز شد. تمرکز اصلی این تحقیقات روی تصادفی بودن رفتار قیمت سهام بود. نتایج این مطالعات به صورت یک جریان فکری و نظری قوی وارد مباحث اقتصاد و سرمایه‌گذاری گردید (سینایی ۱۳۷۲). برای اولین بار برنشتین اظهار داشت که نمی‌توان رفتار آینده قیمت را پیش‌گویی کرد. مدتی بعد رابرتز با استفاده از جدول اعداد تصادفی، تغییرات قیمت‌ها را برای مدت ۵۲ هفته بررسی نمود. وی نتیجه گرفت که رفتار سری زمانی قیمت‌ها مشابه اعداد تصادفی است (رابرتز ۱۹۵۹).
نتایج مطالعات دیگر موجب شد تا محققین به سمت فرضیه گشت تصادفی روی آورند. تا اینکه ایوجین فاما رساله دکتری خود را در سال ۱۹۶۵ به این موضوع اختصاص داد. وی با استفاده از تغییرات لگاریتم قیمت‌های ۳۰ سهم و با استفاده از ضریب همبستگی به این نتیجه رسید که همبستگی بسیار ضعیفی بین تغییرات متوالی قیمت‌ها وجود دارد و الگوی با اهمیتی در تغییرات متوالی قیمت سهام مشاهده نمی‌شود. لذا با تجزیه و تحلیل اطلاعات گذشته قیمت، نمی‌توان آینده آن را پیش‌بینی نمود. نظریه فاما بازار سرمایه آمریکارا تکان داد. زیرا برای اولین بار به سرمایه‌گذاران حرفه‌ای، سفته‌بازان و تحلیل‌گران اوراق بهادار گفته می‌شد که نمی‌توان حرکات قیمت‌ها را پیش‌بینی نمود. وی بیانکرد که اگر برخی سرمایه‌گذاران یا تحلیل‌گران، به سود دست یافته‌اند، بر مبنای شانس بوده است. بر اساس این نظریه، هیچکس نمی‌تواند در بلندمدت به طور سیستماتیک بیشتر از میزان ریسکی که متحمل شده است، بازده کسب کند. در چنین بازاری، قیمت سهام انعکاسی از اطلاعات مروط به آنهاست و تغییرات قیمت‌ها دارای الگوی خاص و قابل پیش‌بینی نیست (فدایی‌نژاد ۱۳۷۵)
در دنیای مالی، سه نوع کارایی در بازار سرمایه وجود دارد:
۱-کارایی اطلاعاتی
۲-کارایی تخصیصی
۳- کارایی عملیاتی
در ادامه به توضیح هر یک از آنها پرداخته خواهد شد.
کارایی اطلاعاتی
وجود اطلاعات کافی در بازار و انعکاس سریع آن بر قیمت اوراق بهادار، ارتباط تنگاتنگی با کارایی بازار دارد. در بازار کارا، اطلاعاتی که در بازار پخش می‌شوند به سرعت بر قیمت تدثیر می‌گذارند. در چنین بازاری قیمت اوراق بهادار به ارزش ذاتی آن نزدیک است. بازار کارا باید نسبت به اطلاعات جدید، حساس باشد. اگر اطلاعات جدیدی به اطلاع عموم برسد، قیمت‌ها متناسب با اطلاعات جدید تغییر خواهند کرد. کارایی اطلاعاتی خود به سه شکل ضعیف ، نیمه‌قوی و قوی تقسیم می‌شود.