گزارش خرابی لینک
اطلاعات را وارد کنید .
گزارش انتشار نسخه جدید
اطلاعات را وارد کنید .
no-img
سفارش تایپ ،ترجمه، مقاله، تحقیق ، پایان نامه

شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان از محصول پودر آ. ب.ث شرکت کندر با استفاده از مدل کانو - سفارش تایپ ،ترجمه، مقاله، تحقیق ، پایان نامه


سفارش تایپ ،ترجمه، مقاله، تحقیق ، پایان نامه
adsads

ادامه مطلب

شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان از محصول پودر آ. ب.ث شرکت کندر با استفاده از مدل کانو
فروردین 20, 1394
2007 بازدید
گزارش نسخه جدید

شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان از محصول پودر آ. ب.ث شرکت کندر با استفاده از مدل کانو


شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان از محصول پودر آ. ب.ث شرکت کندر با استفاده از مدل کانو

چکیده:

هیچ سازمانی بدون مشتری دوام نخواهد داشت و رمز پایداری سازمانها مشتریان آنها می باشند. بسیاری از شرکت ها جهت تقویت گرایش مشتریان به کالاهای تولیدی خود از راهکار رضایت مشتری استفاده می نمایند. این کار جهت شناسایی افکار آنها نیز صورت می گیرد. این تحقیق اقدام به شناسایی و اولویت بندی عوامل تأثیر گذار بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو نموده است. صنعت مورد بررسی، صنایع شوینده و پاک کننده و محصول مورد نظر پودر شوینده بوده است. روش نمونه گیری به صورت خوشه ای و تعداد نمونه با استفاده از جدول مورگان برآورد گردیده و ابزار تحقییق نیز پرسشنامه بوده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده نشان می دهد در گروه الزامات اساسی برچسب استاندارد، و در گروه الزامات عملکردی، قدرت پاک کنندگی و در گروه الزامات انگیزشی قیمت و قابلیت استفاده برای پارچه دارای اهمیت زیادی می باشند.

واژه های کلیدی: رضایت مشتری، مدل کانو، الزامات اساسی، الزامات عملکردی، الزامات انگیزشی

 

 

مقدمه:

از سال ۱۹۹۰ به بعد رضایت مشتری به عنوان یک سلاح راهبردی بسیار مهم برای بسیاری از سازمانها به شمار می رود. مشتریان به عنوان منابع طبیعی سازمان هستند. در سازمان هایی که به دنبال رضایت مشتری هستند هر فرد مسئولیتی را به عهده می گیرد و از همه کارها غیر ضروری همچون، مدیریت های تکراری و رویه های بروکراتیک اجتناب می کنند. امروزه سازمان هایی که مشتریان خود را درک نکنند با شکت مواجه خواهند شد (تیزفهم تکمه داش، ۱۳۸۴).

تحقیقی که گروهی از پژوهشگران در سال ۱۹۹۹ به طور تصادفی میان مدیران بازاریابی و فروش مربوط به ۳۵۰ شرکت فعال در زمینه های مختلف انجام دادند نشان می دهد ۴۸ درصد از مدیران بازاریابی و ۳۰ درصد از مدیران فروش شرکت ها نمی دانستند که تعداد مشتریان از دست رفته آن ها در سال چقدر است (طاهری کاشانی،۱۳۸۴، ص۱۹)

مشتری رضایت مندی را از جنبه های متعددی مانند ویژگی های اساسی محصولات، ویژگی های ممتاز عملکردی محصولات، نحوه برقراری تماس و تعامل با مشتری تجربه می کند (کاووسی و سقایی، ۱۳۸۴).

تا چند دهه قبل محصولات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان ها، بیش از آن که منطبق با خواسته ها و الزامات مشتریان آنها باشد، نتیجه فکر خلاق مهندسان طراح آنها به شمار می رفت. به عبارت دیگر نقش مشتری در اکثر موارد تنها به یک مصرف کننده قانع محدود و این مهندسان سازمان بودند که در فرآیند تکوین محصول نقش وی را نیز بازی می کردند. اما این تفکر تا دهه های آخر قرن گذشته دوام داشت و رقابتی شدن بازارها، فروپاشی مرزهای تجاری، جهانی شدن اقتصاد و در نهایت افزایش سطح توقعات و الزامات مشتریان، موجب افزایش توجه و اهمیت به خواسته ها و الزامات مشتریان گردید (رضائی و دیگران، ۱۳۸۴).

بسیاری از شرکت ها برای تقویت گرایش مشتریان به کالاهای خود از راه کاری به نام رضایت مشتری استفاده می کنند اما رضایت مشتری باید به تعداد پارامتر اندازه گیری تبدیل شود که مستقیماً به ویژگی هایی از کالاها یا خدمات سازمان مرتبط باشد. در همین رابطه شناسایی بالاترین و پایین ترین شاخص ها بسیار مفید است و می تواند نقاط قوت سازمان را برجسته و نقاط ضعف آن را گوشزد نماید.

ضرورت و اهمیت تحقیق

بدون شک، رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند شرکت های دیگر نمی توانند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند آن ها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه مشتریان کنند چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند (هیل نایجل، ۱۳۸۵، ص۲۲).

بر طبق تحقیقات موسسه تارپ ۷۰ درصد از مشریان راضی تمایل دارند از رقبا خرید انجام دهند. (www.TARP.com) همچنین، تحقیقی نشان می دهد که مشتریان کاملاً راضی در مقابل مشتریان فقط راضی، ۴۲ درصد بیشتر به وفاداری گرایش نشان می دهند (کتلر و آرمسترانگ، ۲۰۰۱).

بلانچارد و گالووی (۱۹۹۴) معتقدند: رضایت مشتری در نتیجه ی ادراک مشتری از یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری (هالوول، ۱۹۹۶، ص۲۰). در تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صاحب نظران این گوهه آمده است که رضایت مشتری نتیجه ای است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست می آید (بیرل و همکاران، ۲۰۰۴)، ص۲۵۶).

با توجه به موضوعات گفته شده در بالا باید گفت شرکت تولیدی کندر (تولید کننده پودر دستی و ماشین لباسشویی آ. ب.ث) مانند کلیه شرکت های مشابه در صنعت تولید کنندگان پودر لباسشویی و … نیازمند آگاهی از دیدگاه بازاریابی استراتژیک نسبت به چگونگی طراحی و تولید محصولات در راستای کسب رضایت مشتری است؛ این هدف تنها از طریق شناسایی دقیق عوامل مؤثر بر رضایت از دیدگاه مشتری و تحلیل و اولویت بندی آن میسر و عملی خواهد بود.

اهداف تحقیق:

پژوهشگران در این تحقیق به دنبال رسیدن به اهداف زیر می باشند:

۱٫ شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از پودر آ.ب.ث؛

۲٫ ارائه دسته بندی مرتبط با این عوامل از دیدگاه مشتری؛

۳٫ شناخت جایگاه رضایت از پودر آ.ب.ث از دیدگاه مشتری؛

۴٫ ارائه چارچوبی جهت برنامه ریزی برای بهبود رضایت مشتریان در آینده؛

۵٫ ارائه پیشنهاداتی برای بهبود عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان

مباحث نظری

آشنایی با روش مدل کانو

بسیاری از سازمان ها و شرکت ها به این نکته پی برده اند که رضایت مشترثیان برای موفقیت های آتی بازرگانی آن ها امری حیاتی به شمار می اید. اما سؤوالی که در این جا مطرح می شود این است که چه خصوصیاتی از کالاها باعث رضایت مشتریان می شوند و چه خصوصیاتی صرفاً از نارضایتی مشتریان جلوگیری می نمایند. مدل کانو در حقیقت برای پاسخ به این سؤال و ترسیم نتایج برای مدیریت در زمینه ی رضایت مشتریان به وجود آمده و مطرح شد (علی یاری، ۱۳۸۵).

در این مدل، ویژگی های خدمت یا محصول را با توجه به چگونگی توانایی در ارضاء نیازهای مشتریان به سه دسته اساسی، عملکردی و انگیزشی تقسیم می کنند (کانو و همکاران، ۱۹۸۴).

کانو در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارت دیگر، خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم نمود و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دو بعدی نشان داد. محور عمودی، میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی، میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشن می دهد. بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است محلی تلاقی عمودی و افقی بیانگر جایی است که مشتری در حالت عدم تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. سمت راست محور افقی بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی، نقطه ارائه محصولی است که خصوصیات کیفی مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد نظر به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است (رضایی و دیگران، ۱۳۸۴).

(شکل شماره۱). مدل کانو

۱٫ الزامات اساسی (مورد انتظار)

این دسته از خصوصیات (کالا/ خدمات) در صورت لحاظ شدن در محصول، فقط از نارضایتی جلوگیری می کند و رضایت و خشنودی خاصی را در وی ایجاد نمی کنند. به عبارتی دیگر، ارضاء کامل الزامات اساسی محصول تنها مقدمات حضور محصول را در بازار فراهم می آورد و برای پیروزی بر رقبا و در دست رفتن بازار محصول کمک نمی کند. این خواسته ها «ناگفتنی» یا «تلویحی» هستند.

به طور مثال، ویژگی محافظت از بافت و الیاف پارچه در پودر، جزء الزامات اساسی می باشد یعنی وجود آن در محصول از دیدگاه مشتری حتمی و غیر قابل اغماض است و عدم وجود آن موجبات عدم رضایت مشتری را فراهم می آورد.

۲٫ الزامات عملکردی (تک بعدی)

دسته دوم خصوصیات کیفی، الزامات عملکردی محصول است که عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود و در مقابل برآورده ساختن کامل و مناسب آنها رضایت و خشنودی مشتری را به دنبال خواهد داشت. از نظر قابلیت شناسایی و تشخیص این الزامات در مقایسه با دو نوع دیگر خصوصیات کیفی بسیار ساده و معمولی تر می باشدف زیرا اکثر مشخصات (کالا/ خدمات) که در تبلیغات تجاری، روزنامه ها، وسایل ارتباط جمعی مطرح می شود از این دسته اند (شیبا، شوقی، ۱۹۹۳).

۳٫ الزامات انگیزشی (جذاب)

توجه به خواسته های نامرئی مشتری یا خدماتی که در حال حاضر مورد توجه وی ن یست ولی در آینده بدان نیازمند و به طور زودرس ارائه شود باعث رضایت و شادمانی زائد الوصف وی خواهد بود و در صورتی که ارائه نگردد توقعی ایجاد نمی کند.

به عبارت دیگر این ویژگی ها معیارهایی از کالا هستند که بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتری از یک کالا یا خدمت خاص دارند. ارضاء یا تأمین این ویژگی ها باعث رضایت زیاد مشتری می شوند و چنان چه تأمین نشوند مشتریان احساس نارضایتی نخواهند داشت (کورت ماتزلر و همکاران، ۱۹۹۸).

تعیین نیازها و خواسته های مشتری در مدل کانو

کانو معتقد است که نیازهای که ارضای آنها خوشحال کننده مشتری است توسط مشتری اظهار نمی شود و برای تولید کننده نیز شناخته شده نیست. اما گوش دادن به صدای مشتری باعث شناختن آنها می گردد. برای تعیین نیازها و خواسته های مشتری باید کارهایی زیرا به ترتیب انجام داد:

۱٫ انواع مشتری و خصوصیات آنها را تعیین نمایید.

شناسایی مشتری نباید محدود و به افراد استفاده کننده از خدمات یا کالاهای شرکت ارائه دهنده آن کالا یا خدمت باشد بلکه می بایست تمام مشتریان اعم از مشتریان استفاده کننده از کالاها یا خدمات و مشتریانی که از کالاها و خدمات استفاده نمی کنند، نیز شناخته گردند.

۲٫ برنامه جمع آوری داده از مشتری ها تهیه گردد.

۳٫ صحبت ها، و نیازهای مشتری را جمع آوری شود.

۴٫ صحبت های مشتریان به نیازمندی ها ترجمه گردد و جملات مبهم و گنگ مشتری را به جملات روشن تبدیل شود.

۵٫ مهم ترین نیازهای مشتری را تعیین و اولویت بندی گردد.

۶٫ ارتباط بین نیازهای مهم را روشن شود.

۷٫ نیازهای مشتری را به ثورت عملیاتی تعریف گردد.

۸٫ مشخصه های کیفی نیازها را تعیین شود.

۹٫ فرایند پاسخگویی را طراحی شود.

۱۰٫ سنجش متناسب با نیاز مشتری را مشخص شود.

۱۱٫ جهت اجرا برنامه ریزی گردد (فرسیت، ۲۰۰۳).

مزایای تقسیم بندی ویژگی های کالاها و خدمات به وسیله مدل کانو بسیار آشکار است:

– ویژگی ها و خصوصیات کالاها و خدمات بهتر ادراک می شوند. معیارهایی از کالاها و خدمات که بیشترین تأثیر را بر روی رضایت مشتری دارند شناخته می شوند و از تقسیم بندی ویژگی های کالاها به ابعاد اساسی، عملکردی و انگیزشی می توان برای تمرکز و تأیید بر هر یک از آنها استفاده نمود.

– اولویت بندی توسعه کالاها، مثلاً سرمایه گذاری برروی بهبود الزامات اساسی در صورتی که قبلاً در سطح رضایتمندانه ای قرار داشته باشند، زیاد مفید نمی باشد ولی بهبود در الزامات عملکردی و انگیزشی به دلیل تأثیر زیاد در ادراک از کیفیت کالا و در نتیجه در سطح رضایت مشتریان مناسب تر می باشد.

– مزیت دیگر مدل کانو آن است که به حداقل محاسبات ریاضی نیاز دارد و اطلاعات مربوط به سرعت جمع آوری می شود (باهاتاچریا و رحمان، ۲۰۰۴).

– کشف و ارضاء الزامات انگیزشی می تواند احتمال تمایز زیادی را برای تولید کننده به وجود آورد. چرا که کالاهایی که خصوصاً الزامات اساسی و عملکردی را ارضاء نمایند مانند هم و یکسان تلقی می شوند و در نتیجه به سادگی قابل تعویض با یکدیگر می باشند (مشتریان احساسی وفاداری نمی کنند). مثلاً اگر شرکتی اقدام به تحویل پودر شوینده به صورت بسته ای در درب منازل نماید در چنین شرایطی این شرکت موجبات تمایز را با سایر شرکت های موجود در این صنعت فراهم آورده و باعث جلب رضایت مشتریان به سوی خود می شود.

– در ضمن مدل کانو به اهمیتی که هر یک از ویژگی های کالاها در رضایت مشتریان دارند پی برده و در نتیجه به عنوان پیش زمینه ای در فرآیند ایجاد کالا می توان از آن استفاده نمود (تن و پاویترا، ۲۰۰۱)

پیشینه تحقیق

در کشور ما تاکنون در زمینه رضایت مصرف کنندگان محصولات شوینده تحقیق منسجم و ساختارمندی که مبتنی بر یک مدل معروف در زمینه رضایت مشتری باشد صورت نگرفته است و این مقوله در حوزه ادبیات رضایت مشتریث دست نخورده باقی مانده است. با تحقیقات صورت گرفته مشخص شد در کشور ما بیشترین تلاش در مقوله رضایت مصرف کنندگان محصولات شوینده، محدود به فرمهای نظرسنجی است و یک تحقیق جامع که به بررسی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت آنها بپردازد صورت نگرفته است. البته باید گفت که در کشور ما مطالعاتی در مورد کاربرد مدل کانو جهت ارزیابی رضایت مشتریان صورت گرفته است که در این مختصر فقط به برخی از آنها اشاره می گردد.

۱٫ در مقاله ای که تحت عنوان «ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا با استفاده از مدل کانو» انجام شد، شناسائی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش با استفاده از مدل کانو تعیین گردید که محققین در این تحقیق ابتدا ۲۱ عامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا را شناسایی، سپس آنها را براساس مدل کانو طبقه بندی کرده و در نهایت اولویت هر یک از آنها را در هر طبقه مشخص نمودند.

به عنوان مثال، یکی از عوامل شناسایی شده نحوه برخورد کارکنان تعمیرگاه با مشتریان بودن که در نهایت مشخص شد پاسخهای داده شده، این عامل را در گروه الزامات عملکردی دسته بندی می کند، پس مشتری انتظار ارائه هر چه بهتر و بیشتر آن را داشته و در عین حال عدم وجود آن را به سختی تحمل خواهد نمود، همچنین رتبه این عامل در گروه الزامات عملکردی پنج تعیین گردید (وظیفه دوست و عطاالهی، ۱۳۸۶)

۲٫ در مقاله ای دیگر تحت عنوان «تحلیل و به کار گیری مدل کانو در تأمین رضایت اربار رجوع (مطالعه موردی: طراحی وب سایت)» به این موضوع پرداخته شد که امروزه مدیران به مجموعه ای از ابزارها و روش های سودمند نیاز دارند که به وسیله آنها بتوانند هرچه بهتر به نیازها و خواسته های مشتریان خود پی ببرند تا در نهایت آنها را در پروژه های خدمات رسانی، تأمین نمایند. چرا که این نوع نیاز و خواسته مشتری یا ارباب رجوع است که کیفیت خدمت را برای وی تعریف کرده و حس رضایتمندی را در او ترغیب می کند. مدل کانو، متدولوژی است که به وسیله آن اثرات اجزا و بخش های محصول یا خدمات بر روی رضایت مشتری یا ارباب رجوع تعیین می شود. در این مقاله پس از تحلیل ابعاد و جنبه های مختلف مدل کانو، چگونگی استفاده از این مدل در طراحی یک وب سایت با توجه به نظرات مراجعه کنندگان آن معرفی و نحوه تعبیر نتایج به دست آمده از نظر سنجی ارباب رجوع و چگونگی به کارگیری آنها جهت مدیریت رضایت ارباب رجوع تشریح می شود. که در پایان این مقاله برای به کارگیری هرچه بهتر این مدل برخی پیشنهادات پژوهشی و کاربردی ارائه شده است (شفیعی رود پشتی و صالح اولیا، ۱۳۸۷).

۳٫ در تحقیقی دیگر تحت عنوان «تعیین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت پاکشو با استفاده از مدل کانو»، در پی شناسایی و طبقه بندی نیازهای مختلف مشتریان از این محصول با هدف تخصیص بهینه منابع به هر دسته از این نیازها می باشد. این ویژگیها در طی این مقاله در گروههای الزامات مهیج، عملکردی، اساسی و بی تفاوتی جای خواهند گرفت و بدین ترتیب میزان اهمیت هر ویژگی برای مشتریان مشخص خواهد شد. این مقاله تلاش می کند تا با تعمیق در موضوع رضایت مشتری، اهمیت این مطلب را در دنیای نوین تجارت متذکر شده و روشی را برای تحقق این هدف بیان کند. این هدف امکان تمایز کالای مورد نظر را از سایر کالاهای مشابه در بازار فراهم کرده و باعث به وجود آوردن طیف وسیعی از مشتریان وفادار برای آن خواهد شد (ونوس و صالح پور، ۱۳۸۵).

سوال های تحقیق

۱٫ عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان از پودر آ.ب.ث (پودر دست و ماشین لباسشوی)  کدامند؟

۲٫ هر یک از عوامل مؤثر بر رضایت مشتری چه اولویتی را به خود اختصاص داده اند؟

روش تحقیق

تحقیق حاضر بر مبنای هدف، از نوع تحقیقاتی کاربردی استف از آن جهت که اصول و فنونی را که در تحقیقات پایه، تدوین شده است را برای حل مسائل واقعی و ارجایی یک سازمان به کار می برد. همچنین سعنی در شناسایی و اولویت بندی مهمتری عوامل موثر بر رضایت مشتریان دارد و علت ها را کمتر مورد بررسی قرار می دهد (سرمد و دیگران، ۱۳۸۱، ۷۹-۸۲)

نوع تحقیق براساس ماهیت و روش، با توجه به روش گردآوری داده ها و اطلاعات از نوع توصیفی می باشد.

مراحل روش تحقییق (مراحل روش مدل کانو)

کانو یک روش ساخت یافته برای کمک به تعیین کردن مشخصه های مختلف محصول و رفع ابهامات با اطمینان از این که دسته بندی براساس تحقیقات مشتری صورت گرفته، ارائه داد. در ذیل گام های انجام این روش آمده است:

گام اول) برای انتخاب ویژگی های مؤثر بر رضایت مشتریان (متغیرهای مستقل تحقیق) به تحقیقات انجام شده در خود شرکت و شرکت های مشابه، سازمان استاندارد تحقیقات صنعتی ایران، مشتریان، مدیران کنترل کیفیت، تحقیق و توسعه شرکت و مقاله ها و پایان نامه های مشابه مراجعه کرد. همچنین از گروهای کانون نیز در این مرحله برای بررسی خواسته ها و مشکلات مشتریان می توان بهره جست.(جدول ۳)

گام دوم) برای تهیه پرسشنامه نیز مطابق با پرسشنامه کانو، برای هر ویژگی یک زوج سؤال طراحی می شود که مشتری می تواند یکی از پنج گزینه (شامل: تأثیر مثبت فراوان، تأثیر مثبت، تأثیری ندارد، تأثیر منفی و تأثیر منفی فراوان) را انتخاب نماید. دسته اول سوالات صورت های عملکردی و دسته دوم صورت های غیر عملکردی آن می باشد. برای طراحی این بخ ش از طیف پنج گزینه ای لیکرت استفاده شده است که یکی از رایج ترین مقیاس های اندازه گیری به شمار می رود.

شکل کلی و امتیاز بندی این طیف برای سوالات عملکردی و غیر عملکردی به صورت ذیل می باشد.

شکل کلی: مثبت فراوان- مثبت- تأثیری ندارد- منفی- منفی فراوان

امتیاز بندی: ۵             ۴       ۳       ۲       ۱

برای این منظور براساس متغیرهای مورد بررسی ۱۹ سوال پنج گزینه ای تدوین شده است.

گام سوم) پرسشنامه در سه مرحله ارزیابی می شود. بعد از ادغام پاسخ سؤالات عملکردی و غیر عملکردی در جداول ارزیابی نتایج هر یک از ویژگی ها در جدول نتایج فهرست بندی می شود که نشان دهنده توزیع فراوانی هر یک از ویژگی های کالا می باشد جدول شماره (۱)

 

 

 

(جدول شماره ۱). ارزیابی نتایج نیازهای مشتریان

صورت عملکردی سؤال (مثبت)
صورت غیر عملکردی سؤال (منفی)
مثبت فراوان
مثبت
بی تأثیر
منفی
منفی فراوان
۱- مثبت فراوان
Q
A
A
A
Q
۲- مثبت
R
Q
I
I
M
۳- بی تأثیر
R
R
I
I
M
۴- منفی فراوان
R
R
R
Q
M
۱- منفی فراوان
R
R
R
R
Q
(جدول شماره ۲) تشریح علائم به کار گرفته در جدول بالا

A: انگیزش
R: معکوس
Q: سؤال برانگیز
M: اساسی
O: عملکردی
I: بی تفاوت
گام چهارم) رسم مشخصات بر روی نمودار کانو: در نهایت باید مشخصه ها بر روی نمودار کانو رسم شود تا یک راهنمای تصویری برای اهمیت نسبی نظرات مشتری در مورد جنبه های مختلف عملکردی محصول ارائه گردد. (۳۸، Ibid)

 

 

 

 

 

(جدول شماره۳). متغیرهای تحقیق

ردیف
متغیر مستقل
متغیر وابسته
۱
قیمت
رضایت مشتری
۲
قدرت پاک کنندگی
رضایت مشتری
۳
رسوب زدگی در ماشین لباسشویی
رضایت مشتری
۴
ایجاد حساسیت پوستی
رضایت مشتری
۵
برچسب استاندارد
رضایت مشتری
۶
زیبایی و جذابیت بسته بندی
رضایت مشتری
۷
یکنواختی و قابلیت حل شدن دانه های پودر
رضایت مشتری
۸
تعداد دانه های رنگی
رضایت مشتری
۹
رایحه و بوی پودر
رضایت مشتری
۱۰
اشانتیون
رضایت مشتری
۱۱
توزیع پودر در هر زمان و هر مغازه
رضایت مشتری
۱۲
تحویل بسته ای در درب منازل
رضایت مشتری
۱۳
محافظت از بافت و الیاف پارچه
رضایت مشتری
۱۴
تنوع در اندازه بسته بندی
رضایت مشتری
۱۵
قابلیت استفاده برای انواع پارچه ها
رضایت مشتری
۱۶
تعدد و تنوع آنزیمی
رضایت مشتری
۱۷
جنس بسته بندی
رضایت مشتری
۱۸
تداخل رنگها
رضایت مشتری
۱۹
تبلیغات
رضایت مشتری
جامعه و نمونه آماری

جامعه مورد نظر، متشکل از همه اعضای واقعی یا فرضی است که پژوهشگر علاقه مند به تعمیم یافته های پژوهشی به آنها است، که به آن جامعه هدف نیز می گویند. (نیکومرام و حیدرزاده، ۱۳۸۳، ۸۷).

جامعه آماری این پژوهش نامحدود بوده و قلمرو مکانی آن شامل کلیه مصرف کنندگان نهایی پودر دستی و ماشین لباسشویی آ.ب.ث در سطح شهر سمنان می باشد. قلمرو زمانی در گردآوری داده ها و اطلاعات این پژوهش در نیم دوم سال ۱۳۸۸ انجام شده است.

با توجه به این که جامعه آماری این تحقیق نامحدود است و آزمودنی ها بسیار پراکنده هستند از روش نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای استفاده شده است. به این صورت که در ابتدا شهر سمنان به سه ناحیه (۱, ۲, ۳) تقسیم گردید سپس از هر ناحیه چهار شهرک به تصادف انتخاب شدند. سپس از هر شهرک سه محله به تصادف انتخاب و با توجه به جمعیت هر ناحیه نمونه گیری انجام دشه است. حجم نمونه با توجه به جدول کرجسی و مورگان ۳۸۴ نفر به دست آمد. لیکن از آنجایی که احتمال می رفت برخی از پرسش نامه ها برگردانده نخواهد شد و برخی قابل تجزیه و تحلیل نباشد ۴۵۰ پرسش نامه توزیع گردید که نهایتاً ۳۸۴ پرسش نامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

شیوه گردآوری داده ها

در این پژوهش از روش های زیر برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است:

– مطالعات کتاب خانه ای شامل مطالعه کتب، مقالات، طرح پژوهشی، پایان نامه های مشابه و مطالعه مقالات موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران (در زمینه ی استانداردهای پودر شوینده)؛

– جستجو در اینترنت و استفاده از منابع اینترنتی؛

– مصاحبه با مهندسان کنترل کیفیت، تحقیق و توسعه و صاحب نظران و خبرگان صنعت پودر شوینده؛

– مشتریان بالقوه و مشتریان وفادار شرکت کندر؛

– استفاده از پرسش نامه.

اعتبار (روایی) و پایایی (قابلیت اعتماد) پرسش نامه

اعتبار محتوای یک آزمون معمولاً توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین می شود از این رو اعتبار محتوا به قضاوت داوران بستگی دارد (سرمد و دیگران، ۱۳۸۱, ۱۷۱)

در این تحقیق برای افزایش روایی از ابزارهای زیر استفاده شده است:

۱٫ استفاده از نظرات استادان متخصص،

۲٫ استفاده از نظرات مهندسین و متخصصین صنعت پودر شوینده،

۳٫ مطالعه مقالات، کتب و مقالاتی که از این پرسشنامه یا پرسشنامه های مشابه استفاده کرده اند.

برای تعیین پایایی پرسش نامه عوامل موثر بر رضایت مشتری از ضریب الفای کرونباخ استفاده شده است. ضرایب آلفای کرونباخ برای این پرسش نامه برای قسمت عملکردی سوال برابر ۰٫۹۲۹ و برای قسمت غیر عملکردی سوال برابر ۰٫۷۸۲ گردید که پایایی پرسشنامه را نشان می دهد.

ضریب رضایت مشتریان

پس از انجام گام های موجود در مدل کانو و مشخص شدن نوع هر یک از عوامل از نظر اساسی، عملکردی و انگیزشی بودن، حال بایستی ضریب رضایت مشتریان را محاسبه نمود. ضریب رضایت مشتریان بیان می دارد که آیا ارائه ویژگی خاصی از کالا موجبات رضایت مشتریان را فراهم می آورد و یا تنها از نارضایتی آن ها جلوگیری می نماید. بخش های مختلف بازار، معمولاً دارای نیازها و انتظارات متفاوتی هستند بنابراین، گاهی اوقات مشخص نیست که یک ویژگی را به کدام دسته از الزامات کالا می توان نسبت داد. همچنین آگاهی از میانگین تأثیر ویژگی های کالاها بر رضایت مشتریان بسیار مهم است. در نتیجه، ضریب رضایت مشتریان نشان می دهد که به چه شدتی ویژگی کالا ممکن است بر رضایت و یا در حالت عدم ارائه ویژگی بر نارضایتی مشتریان تأثیر گذار باشد. برای محاسبه میانگین تأثیر یک ویژگی بر رضایت مشتریان باید ستون های الزامات عملکردی و انگیزشی را با هم جمع نموده و سپس بر جمع ستون های الزامات عملکردی، انگیزشی، اساسی و ستون نتایجی که بر رضایت مشتریان بی تأثیر است تقسیم نمود و برای محاسبه میانگین تأثیر یک ویژگی بر نارضایتی باید ستون های الزمات عملکردی و اساسی را با هم جمع نمود و بر جمع ستون های الزامات و عملکردی، انگیزشی، اساسی و ستون نتایجی که بر رضایت مشتریان بی تأثیر است تقسیم نمود.

میزان نارضایتی

میزان رضایت

علامت منفی یک (۱-) که در مخرج کسر میزان نارضایتی آمده است، بر تأثیر منفی آن عامل بر رضایت مشتریان در صورت عدم ارائه آن تأکید دارد.

ضریب مثبت رضایت مشتریان، بین صفر تا یک متغیر است و هرچقدر این مقدار به یک نزدیک تر باشد تأثیر آن بر رضایت مشتریان بیشتر است و چنان چه این مقدار نزدیک صفر شود نشان دهنده آن است که این عامل کمترین تأثیر را بر رضایت مشتریان دارد.

به همین صورت در ضریب منفی رضایت مشتریان هر چقدر مقادیر به ۱- نزدیک تر باشد تأثیر آن بر رضایتی مشتریان در صورت عدم ارائه آن ویژگی بیشتر خواهد بود و مقدار صفر نشان دهنده آن است که عدم ارائه آن ویژگی باعث نارضایتی مشتریان نخواهد شد.

رضایت کامل                               نارضایتی کامل

 

۱+                               ۰                           ۱-

(جدول شماره ۴). ضریب رضایت مشتریان

ویژگی کالا/ خدمت
A
O
M
I
Categ ory
ضریب رضایت
ضریب عدم رضایت
قیمت
۲۹۲
۳۹
۴
۴۶
A
۸۶۲/۰
(۱۱۲/۰)-
تبلیغات
۱۸
۲۵۹
۴
۱۰۳
O
۷۲۱/۰
(۶۸۵/۰)-
 

 

یافته های پژوهش

نتایج حاصل براساس جدول فراوانی به شرح جدول ذیل آمده است.

فراوانی

عامل
M (اساسی)
O (عملکردی)
A (انگیزشی)
I (بی تفاوت)
۱
۴
۳۹
۲۹۲
۴۹
۲
۹
۳۰۷
۴۲
۲۶
۳
۳۶
۲۹۱
۲۳
۳۴
۴
۳۶
۳۰۶
۱۲
۳۰
۵
۱۷۸
۱۴۰
۳۳
۳۳
۶
۵
۱۵
۲۲
۳۴۲
۷
۲۵
۱۳۲
۱۶۶
۶۱
۸
۲۷۵
۱۹
۲۸
۶۲
۹
۱۰
۲۹۵
۴۵
۳۴
۱۰
۴
۲۰
۵۵
۳۰۵
۱۱
۱۳۱
۱۴۴
۴۲
۶۷
۱۲
۲
۱۵
۲۷۲
۹۴
۱۳
۱۸۶
۱۵۰
۲۲
۲۶
۱۴
۵
۱۵
۳۰۸
۵۶
۱۵
۹
۳۱
۳۰۰
۴۴
۱۶
۱۰
۳۱
۲۰۳
۱۴۰
۱۷
۵
۳۵
۲۸۲
۶۲
۱۸
۲۳
۳۰۹
۱۷
۳۵
۱۹
۴
۲۵۹
۱۸
۱۰۳
طبقه بندی عوامل براساس جدول فراوانی

همانطور که در جدول مشخص شده است و نیز طبق روش تجزیه و تحلیل داده ها در مدل کانو (جدول فراوانی) عوامل نوزده گانه به ترتیب و براساس بیشترین فراوانی به گروه های زیر تعلق می گیرد. (جدول ۶)

(جدول شماره ۶). طبقه بندی عوامل براساس جدول فراوانی

۱
قیمت
الزام انگیزشی
۲
قدرت پاک کنندگی
الزام عملکردی
۳
رسوب زدگی در ماشین لباسشویی
الزام عملکردی
۴
ایجاد حساسیت پوستی
الزام عملکردی
۵
برچسب استاندارد
الزام اساسی
۶
زیبایی و جذابیت بسته بندی
بی تفاوتی
۷
یکنواختی و قابلیت حل شدن دانه های پودر
الزام انگیزشی
۸
تعداد دانه های رنگی
الزام اساسی
۹
رایحه و بوی پودر
الزام عملکردی
۱۰
اشانتیون
بی تفاوت
۱۱
توزیع پودر در هر زمان و هر مغازه
الزام عملکردی
۱۲
تحویل بسته ای در درب منازل
الزام انگیزشی
۱۳
محافظت از بافت و الیاف پارچه
الزام اساسی
۱۴
تنوع در اندازه بسته بندی
الزام انگیزشی
۱۵
قابلیت استفاده برای انواع پارچه ها
الزام انگیزشی
۱۶
تعدد و تنوع آنزیمی
الزام انگیزشی
۱۷
جنس بسته بندی
الزام انگیزشی
۱۸
تداخل رنگها
الزام عملکردی
۱۹
تبلیغات
الزام عملکردی
محاسبه ضرایب (رضایت/ عدم رضایت) مربوط به عوامل نوزده گانه

با توجه به فرمول ضرایب (رضایت/ عدم رضایت) مشتریان که در قسمت «ضریب رضایت مشتریان» توضیح داده شد و پس از انجام محاسبات، نتایج حاصل از آن در جدول (۷) آمده است.

 

 

(جدول شماره ۷). ضرایب رضایت و عدم رضایت عوامل نوزده گانه پرسشنامه

ردیف
عوامل
ضریب رضایت
ضریب عدم رضایت
۱
قیمت
۸۶۲/۰
(۱۱۲/۰)-
۲
قدرت پاک کنندگی
۹۰۸/۰
(۸۲۳/۰)-
۳
رسوب زدگی در ماشین لباسشویی
۸۱۷/۰
(۸۵۱/۰)-
۴
ایجاد حساسیت پوستی
۸۲۸/۰
(۸۹/۰)-
۵
برچسب استاندارد
۴۵/۰
(۸۲۸/۰)-
۶
زیبایی و جذابیت بسته بندی
۰۹۶/۰
(۰۵۲/۰)-
۷
یکنواختی و قابلیت حل شدن دانه های پودر
۷۷۶/۰
(۴۰۸/۰)-
۸
تعداد دانه های رنگی
۱۲۲/۰
(۷۶۵/۰)-
۹
رایحه و بوی پودر
۸۸۵/۰
(۷۹۴/۰)-
۱۰
اشانتیون
۱۹۵/۰
(۰۶۲/۰)-
۱۱
توزیع پودر در هر زمان و هر مغازه
۴۸۴/۰
(۷۱۶/۰)-
۱۲
تحویل بسته ای در درب منازل
۷۴۷/۰
(۰۴۴/۰)-
۱۳
محافظت از بافت و الیاف پارچه
۴۴۸/۰
(۸۷۵/۰)-
۱۴
تنوع در اندازه بسته بندی
۸۴۱/۰
(۰۵۲/۰)-
۱۵
قابلیت استفاده برای انواع پارچه ها
۸۶۲/۰
(۱۰۴/۰)-
۱۶
تعدد و تنوع آنزیمی
۶۰۹/۰
(۱۰۶/۰)-
۱۷
جنس بسته بندی
۸۲۵/۰
(۰۴/۰)-
۱۸
تداخل رنگها
۸۴۸/۰
(۸۶۵/۰)-
۱۹
تبلیغات
۷۲۱/۰
(۶۸۵/۰)-
 

 

 

 

نتیجه گیری

همان گونه که در مطالب قبل اشاره گردید، عوامل مؤثر بر رضایت مشتری از محصول پودر آ.ب.ث (نوزده عامل) در سه گروه الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی موجود در مدل کانو طبقه بندی شدند اما نظر به این که طبقه بندی های مختلف کانون از نظر میزان ایجاد رضایت و نارضایتی تفاوت دارند بنابراین هر کدام از این عوامل تفاسیر خاص خود را به همراه دارند که در ذیل به آنها اشاره می گردد:

– عامل اول) قیمت: نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد این عامل در گروه الزامات انگیزشی قابل طبقه بندی است، یعنی وجود آن (قیمت مناسب) رضایت قابل ملاحظه ای برای مشتری پدید می آورد در حال یکه عدم وجود آن (قیمت نامناسب) نارضایتی خاصی را به همراه نخواهد داشت، ضریب رضایت و عدم رضایت حاصل از این عامل به ترتیب (۸۶۲/۰) و (۱۱۲/۰)- می باشد.

– عامل دوم) قدرت پاک کنندگی: نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد این عامل در گروه الزامات عملکردی قابل طبقه بندی است، یعنی وجود آن موجب رضایت مشتری می شود در حالی که عدم وجود آن رضایت را به همراه خواهد داشت، ضریب رضایت و عدم رضایت حاصل از این عامل به ترتیب (۹۰۸/۰) و (۸۲۳/۰)- می باشد.

– عامل سوم) رسوب زدگی در ماشین لباسشویی: نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد این عامل یک الزامات عملکردی است، پس مشتری انتظار هرچه بهتر آن را دارد. در واقع عدم وجود آن عدم رضایت قابل ملاحظه ای را به همراه خواهد داشت. ضریب رضایت و عدم رضایت حاصل از این عامل به ترتیب (۸۱۷/۰) و (۸۵۱/۰)- می باشد.

– عامل چهارم) ایجاد حساسیت پوستی: نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد این عامل یک الزام عملکردی است، پس مشتری انتظار ارائه هرچه بهتر آن را دارد. در واقع عدم وجود آن عدم رضایت قابل ملاحظه ای را به همراه خواهد داشت. ضریب رضایت و عدم رضایت حاصل از این عامل به ترتیب (۸۲۸/۰) و (۸۹/۰)- می باشد.

– عامل پنجم) برچسب استاندارد: نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد این عامل در گروه الزامات اساسی قابل طبقه بندی است؛ به این معنی که مشتری انتظار ارائه این خدمت را دارد پس وجود آن رضایت خاصی برای مشتری به همراه ندارد در حالی که عدم وجود، عدم رضایت قابل توجهی را به همراه خواهد داشت. ضریب رضایت و عدم رضایت حاصل از این عامل به ترتیب (۴۵/۰) و (۸۲۸/۰)- می باشد.

– عامل ششم) زیبایی و جذابیت بسته بندی: نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد این عامل در هیچ یک از گروه الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار نمی گیرد یعنی ارائه و عدم ارائه این ویژگی هیچ تأثیری بر روی رضایت مشتری ندارد. ضریب رضایت و عدم رضایت حاصل از این عامل به ترتیب (۰۹۶/۰) و (۰۵۲/۰)- می باشد.

– عامل هفتم) یکنواختی و قابلیت حل شدن دانه های پودر: نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد این عامل در گروه الزامات انگیزشی قرار دارد یعنی وجود آن رضایت قابل ملاحظه ای برای مشتری پدید می آورد در حالی که عدم وجود آن نارضایتی خاصی را به همراه نخواهد داشت. ضریب رضایت و عدم رضایت حاصل از این عامل به ترتیب (۷۷۶/۰) و (۴۰۸/۰)- می باشد.

– عامل هشتم) تعداد دانه های رنگی: نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد این عامل در گروه الزامات اساسی قرار می گیرد در نتیجه وجود آن رضایت خاصی برای مشتری به همراه ندارد در حالی که عدم وجود آن نارضایتی خاصی را به همراه خواهد داشت. ضریب رضایت و عدم رضایت حاصل از این عامل به ترتیب (۱۲۲/۰) و (۷۶۵/۰)- می باشد.

– عامل نهم) رایحه و بوی پودر: نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد این عامل جزء الزامات عملکردی است یعنی وجود این عامل جزء الزامات عملکردی است یعنی وجود آن باعث رضایت مندی در مشتری می شود در حالی که عدم ارائه آن عدم رضایت را به همراه خواهد داشت. ضریب رضایت و عدم رضایت حاصل از این عامل به ترتیب (۸۸۵/۰) و (۷۹۴/۰)- می باشد.

– عامل دهم) اشانتیون: نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد این عامل در هیچ یک از گروه الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار نمی گیرد؛ یعنی ارائه و عدم ارائه آن هیچ تأثیری بر روی رضایت مشتری ندارد. بنابراین، شرکت نباید هیچ سرمایه گذاری در زمینه ارائه اشانتیون داشته باشد. ضریب رضایت و عدم رضایت حاصل از این عامل به ترتیب (۱۹۵/۰) و (۰۶۲/۰) می باشد.

– عامل یازدهم) توزیع پودر در هر زمان و هر مغازه (در دسترس بودن): نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد این عامل جزء الزامات عملکردی است پس ارائه آن موجب رضایت مشتری می شود در حالی که عدم ارائه آن عدم رضایت را به همراه خواهد داشت. ضریب رضایت و عدم رضایت حاصل از این عامل به ترتیب (۴۸۴/۰) و (۷۱۶/۰)- می باشد.

– عامل دوازدهم) تحویل بسته ای در درب منازل: نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد این عامل الزام انگیزشی است لذا به علت غافلگیر کننده بودن وجود آن رضایت قابل ملاحظه ای برای مشتری پدید می آورد در حال یکه عدم وجود آن نارضایتی خاصی را به همراه نخواهد داشت. ضریب رضایت و عدم رضایت حاصل از این عامل به ترتیب (۷۴۷/۰) و (۰۴۴/۰)- می باشد.

– عامل سیزدهم) محافظت از بافت و الیافت پارچه: نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد این عامل در گروه الزامات اساسی است و وجود آن از دیدگاه مشتری حتمی و غیر قابل اغماض است پس عدم وجود آن موجبات عدم رضایت مشتری را فراهم می آورد. ضریب رضایت و عدم رضایت ناشی از این عامل (۴۴۸/۰) و (۸۷۵/۰)- می باشد.

– عامل چهاردهم) تنوع در اندازه بسته بندی: نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد این عامل جزء الزامات انگیزشی است لذا به علت غافلگیر کننده بودن وجود آن رضایت قابل ملاحظه ای برای مشتری پدید می آورد در حالی که عدم وجود آن نارضایتی خاصی را به همراه نخواهد داشت. ضریب رضایت و عدم رضایت حاصل از این عامل به ترتیب (۸۴۱/۰) و (۰۵۲/۰)- می باشد.

– عامل پانزدهم) قابلیت استفاده برای انواع پارچه: نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد این عامل جزء الزامات انگیزشی است یعنی وجود آن رضایت قابل ملاحظه ای برای مشتری پدید می آورد در حالی که عدم وجود آن نارضایتی خاصی را به همراه نخواهد داشت. ضریب رضایت و عدم رضایت حاصل از این عامل به ترتیب (۸۶۲/۰) و (۱۰۴/۰)- می باشد.

– عامل شانزدهم) تعدد و تنوع آنزیمی: نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد این عامل الزامات انگیزشی است یعنی وجود آن رضایت قابل ملاحظه ای برای مشتری پدید می آورد در حالی که عدم وجود آن نارضایتی خاصی را به همراه نخواهد داشت. ضریب رضایت و عدم رضایت حاصل از این عامل به ترتیب (۶۰۹/۰) و (۱۰۶/۰)- می باشد.

– عامل هفدهم) جنس بسته بندی: نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد این عامل الزامات انگیزشی است یعنی وجود آن رضایت قابل ملاحظه ای برای مشتری پدید می آورد در حالی که عدم وجود آن؛ نارضایتی خاصی را به همراه نخواهد داشت. ضریب رضایت مشتری و عدم رضایت حاصل از این عامل به ترتیب (۸۲۵/۰) و (۱۰۴/۰)- می باشد.

– عامل هجدهم) تداخل رنگ ها: نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد این عامل در گروه الزامات عملکردی قابل طبقه بندی است پس ارائه آن موجب رضایت مشتری می شود در حالی که عدم ارائه آن عدم رضایت را به همراه خواهد داشت. ضریب رضایت مشتری و عدم رضایت حاصل از این عامل به ترتیب (۸۴۸/۰) و (۸۶۵/۰)- می باشد.

– عامل نوزدهم) تبلیغات: نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد این عامل الزامات انگیزشی است یعنی وجود این عامل، باعث رضایت مندی در مشتری می شود در حالی که عدم ارائه آن عدم رضایت را به همراه خواهد داشت. لازم به ذکر است این عامل در خرید آینده مشتری نقش قابل ملاحظه ای ایفا می کند. ضریب رضایت و عدم رضایت حاصل از این عامل به ترتیب (۷۲۱/۰) و (۶۸۵/۰)- می باشد.

اولویت بندی متغیرها به تفکیک الزامات

– اولویت ها در گروه الزامات اساسی

اولویت اول: برچسب استاندارد با ضریب رضایت ۴۵/۰

اولویت دوم: محافظت از بافت و الیاف پارچه با ضریب رضایت ۴۴۸/۰

اولویت سوم: تعداد دانه های رنگی با ضریب رضایت۱۲۲/۰

اولویت ها در گروه الزامات عملکردی

اولویت اول: قدرت پاک کنندگی با ضریب رضایت ۹۰۸/۰

اولویت دوم: رایحه و بوی پودر با ضریب رضایت ۸۸۵/۰

اولویت سوم: تداخل رنگ ها با ضریب رضایت ۸۴۸/۰

اولویت چهارم: ایجاد حساسیت پوستی با ضریب رضایت ۸۲۸/۰

اولویت پنجم: رسوب زدگی در ماشین لباسشویی با ضریب رضایت ۸۱۷/۰

اولویت ششم: تبلیغات با ضریب رضایت ۷۲۱/۰

اولویت هفتم: توزیع پودر در هر زمان و هر مغازه با ضریب رضایت ۴۸۴/۰

اولویت ها در گروه الزامات انگیزشی

اولویت اول: قیمت و قابلیت استفاده برای انواع پارچه ها با ضریب رضایت ۸۶۲/۰

اولویت دوم: تنوع در اندازه بسته بندی با ضریب رضایت۸۴۱/۰

اولویت سوم: جنس بسته بندی با ضریب رضایت ۶۰۹/۰

اولویت چهارم: یکنواختی و قابلیت حل شدن دانه های پودر با ضریب رضایت ۷۷۶/۰

اولویت پنجم: تحویل بسته ای در درب منازل با ضریب رضایت ۷۴۷/۰

اولویت ششم: تعدد و تنوع آنزیمی با ضریب رضایت ۶۰۹/۰

 

 

 

 

 

پیشنهادات

با توجه به آن چه در این پژوهش انجام شده، نتایج قابل توجهی به دست آمده است که سازمان هایی که از این پژوهش استفاده می کنند (مخصوصاً شرکت کندرو)، با بهره گیری از آن خواهند توانست مزیت های رقابتی بسیاری را در دنیای پیچیده کسب و کار به دست آورده و به حیات خود ادامه دهند. لذا نگارندگان به شرکت کندر (تولید کننده پودر آ.ب.ث) پیشنهاداتی به شرح ذیل ارائه می نمایند:

۱٫ با توجه به متغیرهای الزامات انگیزشی و اولویت بندی آنها که در این پژوهش به آن اشاره گردیده است، به شرکت کندور توصیه می گردد که تا حد امکان نسبت به فراهم آوردن مقدمات اجرای متغیرهایی همچون قیمت، یکنواختی و قابلیت حل شدن دانه های پودر، تحویل بسته ای در درب منازل، تنوع در اندازه بسته بندی، قابلیت استفاده برای انواع پارچه، تعدد و تنوع آنزیمی، جنس بسته بندی، اقدام نماید تا موجبات تمایز شرکت کندور نسبت به سایر شرکت های مشابه گردد.

۲٫ با توجه به متغیرهای الزامات عملکردی و اولویت بندی آنها که در این پژوهش به آن اشاره گردیده است به شرکت کندور توصیه می گردد که با تحصیص بودجه های مناسب، البته با توجه به اهمیت متغیرهای الزامات عملکردی و با راه اندازی و یا تقویت بخش تحقیق و توسعه شرکت نسبت به اجرا و بهبود متغیرهایی همچون قدرت پاک کنندگی، رسوب زدگی در ماشین لباسشویی، ایجاد حساسیت پوستی، رایحه و بوی پودر، توزیع پودر در هر زمان و هر مغازه، تداخل رنگ ها و تبلیغات، با کیفیت مطلوب اقدامات لازم را به عمل آورد.

۳٫ با توجه به متغیرهای الزامات اساسی و اولویت بندی آنها که در این پژوهش به آن اشاره گردیده است، به شرکت کندور توصیه می شود که با آموزش و توجیه کارکنان خود و سرمایه گذاری مناسب نسبت به اجرای متغیرهایی چون برچسب استاندارد، تعداد دانه های رنگی و محافظت از بافت و الیاف پارچه، تا حد امکان اقدام نماید.

۴٫ ایجاد سیستم سنجش و ارزیابی مستمر رضایت مشتریان و ارائه گزارش به مسئول مربوطه جهت بهبود مستمر.

۵٫ با توجه به رقابتی شدن بازار مواد شوینده (پودر دستی و ماشین لباسشویی) در سال های آتی و همچنین به دلیل افزایش تولید پیشنهاد می شود شرکت های تولیدکننده پودر از جمله شرکت کندرو طی یک برنامه کوتاه مدت اقداماتی جهت بهبود عواملی صورت دهند که در این پژوهش در غالب عوامل اساسی و عملکردی طبقه بندی گردیده اند.

۶٫ با توجه به اینکه شرکتهای تولید کننده پودر بایستی د ر طی سال های آتی علاوه بر رقبای داخلی با شرکتهای تولید کننده ی پودر جهانی در بازار داخلی و منطقه ای رقابت کنند، بایستی در یک برنامه ی بلند مدت به بهبود کلیه ی عواملی که در این تحقیق به عنوان عوامل موثر بر رضایت مشتری شناسایی گردید، اقدام نماید اما با توجه به نتایج این تحقیق، نگارندگان پیشنهاد می نمایند با توجه به نتایج این تحقیق، نگارندگان پیشنهاد می نمایند با توجه به ملاحظات سرمایه ای و امکان پذیری اولویت سرمایه گذاری، تمرکز بر روی عواملی قرار بگیرد که در گروه الزامات انگیزشی و عملکردی قرار گرفته و ضریب رضایت آنها رتبه بالاتری را کسب نموده است.

۷٫ نگارندگان به شرکت کندر پیشنهاد می کنند برای آگاهی از نیازهای مشتریان و پی بردن به نیازهای جدید آنها، این نمونه تحقیقات را در فواصل زمانی یک ساله انجام دهند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

منابع و مأخذ

منابع فارسی

۱- تیزفهم تکمه داش، مهدی، (۱۳۸۴)، «شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات فروش و تحلیل خودروهای سواری شرکت سایپا در تهران با تکنیک فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی FAHP»، پایان نامه کارشناسی ارشد، رشته مدیریت بازاریابی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه سمنان.

۲- رضایی، کامران؛ حسین آشتیانی؛ هوشیار، محمدرضا؛ وزیری، محمد، (۱۳۸۴)، «رویکردی مشتری مدار به طرح ریزی و بهبود کیفیت محصول»، نشر آتنا (RWTUV)، چاپ سوم، تهران.

۳- سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس؛ حجازی، الهه، (۱۳۸۱)، «روشهای تحقیق در علوم رفتاری»، نشر آگاه، چاپ پنجم، تهران.

۴- شفیعی رود پشتی، میثم؛ صالح اولیا، محمد، (۱۳۸۷)،«تحلیل و به کارگیری مدل کانو در تأمین رضایت ارباب رجوع (مطالعه موردی: طراحی وب سایت)»، سومین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی، بهمن ماه ۱۳۸۷٫

۵- طاهری کاشانی، کامبیز، (۱۳۸۱)، «ارائه چارچوبی برای ارزیابی میزان رضایت مشتریان شرکت های خدماتی رایانه ای»، انتشارات سخن، چاپ چهارم، تهران.

۶- علی یاری، مجتبی، (۱۳۸۵)، «شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش محصولات شرکت ایران خودرو در استان سمنان با استفاده از مدل کانو»، پایان نامه کارشناسی ارشد، رشته مدیریت بازاریابی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه سمنان.

۷- کاووسی، محمدرضا؛ سقایی، عباس، (۱۳۸۴)، «روش های اندازه گیری رضایت مشتری»، انتشارات سبزان، چاپ دوم، تهران.

۸- نیکو مرام؛ هاشم؛ حیدرزاده، کامبیز، (۱۳۸۳)، «ارزیابی تأثیر گرایش کارآفرینانه و بازارگرایی بر عملکرد کسب و کار شرکت های تولیدی»، مجله اقتصاد و مدیریت، شماره ۶۳٫

۹- وظیفه دوست، حسین؛ عطاالهی، پروانه، (۱۳۸۶)، «ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا با استفاده از مدل کانو»، فصلنامه مدیریت بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران شماره ۳، صفحه ۹۰ تا ۱۰۳، پاییز و زمستان ۱۳۸۶٫

۱۰- ونوس، داور؛ صالح پور، آزاده، (۱۳۸۵)، «تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از محصول شامپو با استفاده از مدل کانو» اولین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی، شهریور ماه ۱۳۸۵٫

۱۱- هیل نایجل، (۱۳۸۵)، «روش های اندازه گیری رضایت مشتری»، ترجمه محمدرضا اسکندری و منیزه اسکندری، انتشارات رسا، چاپ اول، تهران.

 

 

منابع انگلیسی

۱۲- Beerl. A. , Martin J. D. , Quintana A , (2004), “A model of Customer loyalty in the

retail banking market” , European Journal of marketing , vol. 38 , No. 1/2, pp. 253 – 275.

۱۳- Berger. Charles, Blauth. Robert, Boger. David, Bolster. Christopher , Burchill. Gary, Dumouchel. William, Pouliot. Fred, Richter. Reinhard, Allan. Shen, Diane. Timko, Mike. Walden, David. (fall1993), “Kano ‘s methods for understanding customer-defind Quality”, In: Center for Quality Management Journal, Vol. 4.

۱۴- Bhattacharyya, S. K. and Rahman, , zillur , (2004), ” Capturing The customers voice , The enterpiece of strategy making: Acase study in banking” , European business review , vol. 16, No. 2 , pp. 128 – 138.

۱۵- Forsyth. R, (2003), “Twelve Simple Steps to customer Loyalty”, available at: www. crm. insightexe. com

۱۶- Hallowell. R. ,(1996), “The relationship of customer Satis faction , customer loyalty and profitability: an empirical study” , International Journal of Service Industry Management , vol. 7 , No. 4,pp. 27 – 42.

۱۷- http: //www. TRAP. Com

۱۸-. Kano. N, N. Seraku, F. Takahashi and S. Tsuji, (April 1984), “Attractive Quality and must- be Quality”, Hinshitsu, The Journal of the Japanese society for Quality control.

۱۹- Kotler, Philip and Armstrong, Gary, 9th Ed,(2001), “Principles of Marketing”, Prentice Hall of United States of America.

۲۰- Kurt Matzler & et al, (1998), “How to delight your customers”, Journal of Product & Brand Management, vol. 5, No. 2, pp. 6-18

۲۱- Lars witell , et al , (2007),”Classificationof Quality Attributes”. Managing Service Quality , vol. 17,No. 1,pp. 54 – 73

۲۲-Shiba, Shogi ,(1993),” A new American TQM”, Portland Oregon

۲۳- Tan. Kay, C. pawitra , (2001), “Integrating SERVQUAL and kano model in to QFD for service excellence development” , managing service quality ,vol. 11, No. 6 ,pp. 418 – ۴۳۰



موضوعات :
رشته مدیریت

دیدگاه ها


دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *