گزارش خرابی لینک
اطلاعات را وارد کنید .
گزارش انتشار نسخه جدید
اطلاعات را وارد کنید .
no-img
سفارش تایپ ،ترجمه، مقاله، تحقیق ، پایان نامه

دانلود پایان نامه بررسی عوامل موثر بر ترجیحات مشتریان در انتخاب یک بانک مناسب و رتبه بندی آنها - سفارش تایپ ،ترجمه، مقاله، تحقیق ، پایان نامه


سفارش تایپ ،ترجمه، مقاله، تحقیق ، پایان نامه
adsads

ادامه مطلب

بهمن 18, 1393
2412 بازدید
گزارش نسخه جدید

دانلود پایان نامه بررسی عوامل موثر بر ترجیحات مشتریان در انتخاب یک بانک مناسب و رتبه بندی آنها


تعداد صفحات ۱۳۸ صفحه

قیمت : ۲۵۰۰۰ تومان

برای دانلود برروی پرداخت آنلاین کلیک کنید

دانلود پایان نامه بررسی عوامل موثر بر ترجیحات مشتریان در انتخاب یک بانک مناسب و رتبه بندی آنها

فهرست مطالب

چکیده      ۱

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱٫مقدمه               ۴

۱-۲٫بیان مسئله       ۵

۱-۳٫اهمیت و ضرورت تحقیق               ۷

۱-۴٫اهداف تحقیق   ۱۰

۱-۵٫ فرضیه های تحقیق        ۱۰

۱-۶٫مدل تحقیق      ۱۱

۱-۷٫قلمرو تحقیق    ۱۳

۱-۷-۱٫قلمرو مکانی               ۱۳

۱-۷-۲٫قلمرو زمانی                ۱۳

۱-۷-۳٫قلمرو موضوعی         ۱۳

۱-۸٫تعریف مفاهیم، واژه ها و اصطلاحات            ۱۳

۱-۸-۱٫تعاریف نظری            ۱۳

۱-۸-۱-۱٫رضایت  ۱۳

۱-۸-۱-۲٫مشتری   ۱۴

۱-۸-۱-۳٫مشتری مداری        ۱۴

۱-۸-۱-۴٫خدمات    ۱۴

۱-۸-۱-۵٫خدمت به مشتریان  ۱۴

۱-۸-۱-۶٫کیفیت خدمت          ۱۵

۱-۸-۲-۱٫بانک       ۱۵

۱-۸-۲-۲٫مشتری بانک          ۱۵

۱-۸-۲-۳٫خدمات بانکی         ۱۵

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱٫مقدمه               ۱۶

۲-۱-۲٫رضایت مشتری و خدمات بانکی               ۱۸

۲-۱-۳ .استراتژی مهم در جهت مشتری گرایی : ( ونوس،۱۳۸۳،ص۴۶ )        ۱۹

۲-۱-۴٫شناخت مشتری           ۲۵

۲-۱-۵٫انواع مشتریان             ۲۷

۲-۱-۶٫ نگرش مشتریان         ۲۹

۲-۱-۷٫شناسایی نیازمندی های مشتری  ۳۶

۲-۱-۸٫انتظارات مشتریان بانک(آقا داوود، ۱۳۸۵، ص۵۳) ۴۰

۲-۱-۹٫مشتریان کلیدی           ۴۲

۲-۱-۱۰٫تفاوت مشتری و ارباب رجوع(ابراهیمی زادگان، ۱۳۸۵، ص ۴۶)       ۴۴

۲-۱-۱۱٫رضایت مشتری       ۴۵

۲-۱-۱۲٫چرا رضایت مشتری را اندازه گیری می‌کنیم؟        ۴۶

۲-۱-۱۳٫درجه بندی رضایت مشتری و نوع رفتار او(مشهدی فراهانی، ۱۳۷۹، ص ۶۹). ۴۸

۲-۱-۱۴٫مزایای رضایت مشتری(عالی، ۱۳۸۱، ص ۴۱)   ۴۹

۲-۱-۱۵٫تاثیر رضایت و وفاداری مشتری             ۵۲

۲-۱-۱۶٫خدمات      ۵۴

۲-۱-۱۷٫ویژگی های خدمات و خدمات بانکی       ۵۵

۲-۱-۱۸٫اهمیت ارائه خدمت به مشتریان               ۵۸

۲-۱-۱۹٫مفهوم جدید خدمت به مشتریان ( ونوس، صفاییان، ۱۳۸۳، ص ۵۱)    ۵۹

۲-۱-۲۰٫کیفیت خدمات           ۶۰

۲-۱-۲۱٫اهمیت کیفیت در ارائه ی خدمت به مشتریان          ۶۲

۲-۱-۲۲٫ابعاد کیفیت در حوزه خدمات(کاووسی، سقایی، ۱۳۸۴، ص۴۶۰)         ۶۳

۲-۱-۲۳٫اهمیت و نقش بانک‌ها و مؤسسات پولی در اقتصاد   ۶۵

۲-۱-۲۴٫شکاف های کیفیت در خدمات بانکی       ۶۷

۲-۱-۲۵٫مشخصات بانک آینده               ۷۰

۲-۱-۲۶٫بانک های تک خال( طباطبایی، ۱۳۷۴، ص ۴۴ )                ۷۰

۲-۱-۲۷٫چشم انداز بانک آتی ۷۱

۲-۱-۲۸٫تاریخچه بانکداری   ۷۲

۲-۱-۲۹٫معرفی بانک آینده    ۷۳

۲-۱-۳۰٫اهداف بانک آینده     ۷۴

۲-۱-۳۱٫وجوه تمایز بانک آینده از سایر بانک ها  ۷۵

۲-۱-۳۲٫معرفی خدمات بانک آینده        ۷۶

۲-۲٫پیشینه تحقیق   ۷۹

۲-۲-۱٫تحقیقات داخلی            ۷۹

۲-۲-۲٫تحقیقات خارجی          ۸۰

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱٫مقدمه               ۸۵

۳-۲٫ روش تحقیق   ۸۵

۳-۳٫جامعه آماری   ۸۶

۳-۴٫روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه           ۸۶

۳-۵٫روش گردآوری اطلاعات                ۸۷

۳-۶٫ابزار جمع آوری اطلاعات              ۸۷

۳-۷٫روایی پرسشنامه             ۸۸

۳-۸٫پایایی پرسشنامه              ۸۸

۳-۹٫روش تجزیه و تحلیل اطلاعات       ۸۹

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱٫مقدمه               ۹۱

۴-۲٫توصیف جمعیت شناختی نمونه مورد بررسی                ۹۲

۴-۲-۱٫برپایه جنسیت             ۹۲

۴-۲-۲٫بر پایه وضعیت شغلی                ۹۳

۴-۲-۳٫بر پایه سطح تحصیلات             ۹۴

۴-۲-۴٫بر پایه سن  ۹۵

۴-۲-۵٫میانگین متغیرهای تحقیق در بین زنان و مردان        ۹۶

۴-۲-۶٫میانگین متغیرهای تحقیق در بین سطوح مختلف تحصیلی        ۹۷

۴-۳٫آزمون کولموگروف اسمیرنف         ۹۸

۴-۴٫تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها     ۹۹

۴-۴-۱٫بررسی سوال اول       ۹۹

۴-۴-۲٫بررسی سوال دوم       ۱۰۰

۴-۴-۳٫بررسی سوال سوم      ۱۰۱

۴-۴-۴٫بررسی سوال چهارم   ۱۰۲

۴-۵٫رتبه بندی عوامل موثر   ۱۰۴

فصل پنجم:بحث،نتیجه گیری و پیشنهادها

۵-۱٫مقدمه               ۱۰۶

۵-۲٫نتایج تحقیق     ۱۰۷

۵-۲-۱٫نتیجه اول    ۱۰۸

۵-۲-۲٫نتیجه دوم    ۱۰۹

۵-۲-۳٫نتیجه سوم   ۱۰۹

۵-۲-۴٫نتیجه چهارم                ۱۱۰

۵-۲-۵٫نتیجه پنجم  ۱۱۰

۵-۳٫پیشنهادها         ۱۱۰

۵-۳-۱٫پیشنهادهای مبتنی بر نتایج تحقیق              ۱۱۰

۵-۴٫محدودیت های تحقیق      ۱۱۲

۵-۴-۱٫در کنترل محقق          ۱۱۲

۵-۴-۲٫خارج از کنترل محقق ۱۱۲

۵-۵٫پیشنهادهایی برای محققان آتی        ۱۱۳

منابع و مآخذ :         ۱۱۴

پیوست ها :              ۱۱۷

مقدمه
امروزه دنیای بانکداری در سطح بین المللی تغییرات عمیق و سریعی را در پیش گرفته است. بانک های پیشرو جهان پیش از آنکه تنها به برتری استراتژیک خود از نظر رشد و اندازه بیندیشند، بر عملکرد مدیریتی، ایجاد ارزش و در نهایت توسعه اقتصادی خرد و کلان درون موسسه یا جامعه خود تاکید جدی دارند. در چنین شرایط بانک های کشور نیز راهی جز همسو شدن با تفکر بانکداری در سطح بینالملل ندارند. چنانچه بانک ها تمایل دارند تصمیمات مدیریتی مهمی اتخاذ کنند یا سیاست های صحیحی را در روند اجرایی سازمان خود به اجرا بگذارند، باید تجارب مثبت حاصل از آزاد سازی بانک ها و در جهان را به دقت مطالعه و بررسی نموده، بنیان و اساس کار خود را        بر مبنای شناخت دانش روز بانکداری استوار سازند و بر پایه های دقیق علمی در دنیای بانکداری اتکا نمایند. در این راستا بانک ها باید جهت موفقیت در ارائه خدمات به شیوه علمی بازاریابی کنند. ولی متاسفانه به دلیل عدم آشنایی با بازاریابی بانکی تنها از روندهای سنتی بازاریابی به صورت کاملا پراکنده و بی ارتباط با هدف اصلی بانک  بهره     می‌برند.

بازاریابی بانکی، در واقع رویه ها و برنامه های بازاریابی را سمت و سو می‌بخشد و بستر مناسبی را برای سایر فعالیت های بازاریابی ایجاد می‌کند و شامل فعالیت هایی است که برای ایجاد، حفظ یا تغییر طرز فکر یا رفتار مخاطبین، نسبت به بانک انجام می‌گیرد.

بازاریابی خدمات بانکی و نیز جذب سپرده ها یکی از مواردی است که همیشه در استراتژی های کلان بانک ها جایگاه خاصی داشته است. به طور کلی اگر وظایف واحد بازاریابی در بانک ها را به صورت یک کوه یخ شناور در نظر بگیریم، می‌توان گفت بانک ها به اعمال مدیریت بازاریابی سطح خارجی یعنی تبلیغات، ارائه  خدمات جدید، نرخ سود، جوایز و روابط عمومی توجه می‌نمایند. در حالی که تدوین استراتژی های بازاریابی، طراحی و پیشنهاد خدمات جدید، برنامه ریزی، تقسیم بندی، هدف گذاری و موضع یابی، آموزش اصول بازار یابی به کارکنان، تحقیقات بازار و پژوهش های مرتبط با بازاریابی بخش هایی هستند که مشتری در حالت معمولی مشاهده نمی کند، لکن می‌تواند اثرات آن را درک نماید و در صورتی که مدیریت به این موارد توجه ننماید، در انجام وظایف خود موفقیت مستمر نخواهد داشت. حال با توجه به موارد ذکر شده و از آنجا که بازاریابی و رقابت بین بانک ها روز به روز افزایش می‌یابد و نیز در آینده شاهد آن خواهیم  بود که بسیاری از بانک های دولتی به بخش خصوصی واگذار شوند، شناخت عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک، به عنوان عنصری که بتواند بهره وری و عملکرد و توسعه را بستر سازی نماید از اهمیت خاصی برخوردار خواهد بود.

۱-۲٫بیان مسئله
بانک ها شریان حیاتی اقتصاد هر کشورند و بانک ها باید برای جلب وتشویق مردم به پس انداز و سرمایه های کوچک و به کار انداختن آنها در رشته های تولیدی و خدماتی، نقش مهمی ایفا کنند. اگر چه در طول تاریخ عواملی چون صنعتی شدن جوامع، گسترش و تحول در فعالیت های اجتماعی و در نتیجه پدیدار شدن نیازهای جدید از عوامل مهم و اثر گذار در ایجاد و گسترش نهادهای مالی بوده اند ولی توسعه و پیشرفت های اقتصادی نیز یکی از مهمترین عوامل در گسترش و تحول این نهادها به شمار می‌روند، در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفت های دیگر نهادهای اقتصادی شکل گرفته اند و لذا می‌توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به کارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یک کشور ارتباط مستقیم دارد. در این شرایط جذب بیشتر مشتریان و ترجیحات آنان در جذب منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهاد های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد. البته گرچه بلافاصله پس از انقلاب با حذف بانک های خصوصی، همۀگروههایبانکیزیرنظردولتهادایرشدند،ولیکن درجذب بیشتر منابع مالی با یکدیگر به رقابت پرداخته اند. امروزه به جز رقابت بین گروه های بانکی دولتی و خصوصی موجود، ایجاد بانک های خصوصی جدید، مؤسسات مالی و اعتباری جدید و همچنین گسترش دامنه فعالیت مؤسسات قرض الحسنه نیز مزید بر علت شده و لذا در سیستم بانکی کشور در جذب منابع مالی به رقابت پرداخته اند. (رازانی،۱۳۸۲).

یکی از اهداف مدیریت بانک ها، افزایش منابع بانک است که این مهم را می‌توان یکی از مسئولیت های مدیریت بازاریابی بانک دانست و نخستین و مهمترین اصل بازاریابی توجه به خواسته مشتریان است و سازمان ها بدون توجه به خواسته مشتری نمی توانند به حیات خود ادامه دهند. توجه به خواسته و ترجیحات مشتری موجب رضایت و وفاداری و تعهد آنها می‌گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار بانک و همچنین افزایش سودآوری آتی را بدنبال دارد. بنابراین آگاه بودن از ترجیحات مشتریان می‌تواند دارای اهمیت بسیار باشد. اگر ترجیحات را بدانیم         می‌توانیم رفتار آنها را پیش بینی کنیم و بر رفتار آنها کنترل داشته باشیم چنانکه آمیخته بازاریابی خدمات شامل هفت عامل محصول یا خدمت، قیمت، مکان، ترویج، کارکنان، امکانات فیزیکی و مدیریت عملیات است. ( کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸۱ )

در تحقیق جامعی با مطالعه تطبیقی عوامل موثر برترجیح مشتریان در انتخاب بانکهای خصوصی و دولتی به این نتایج دست یافتند که اولویت بندی عوامل تاثیرگذار بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک نشان می‌دهد عوامل رفتاری و نگرشی، فناوری، تسهیلات مالی و فیزیکی به ترتیب بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک های خصوصی و عوامل رفتاری و نگرشی، فناوری، فیزیکی و تسهیلات مالی به ترتیب بر ترجیحات مشتریان در انتخاب یک بانک دولتی موثرند.(صفری و همکاران،۱۳۸۷)

محقق با خود اندیشیده که عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب  یک بانک مناسب کدامند؟

۱-۳٫اهمیت و ضرورت تحقیق
بازاریابی، فعالیتی انسانی است در جهت ارضای نیازها و خواسته‌ها از طریق فرایند مبادله. به عبارتی کامل‌تر، بازاریابی همه تلاش‌های نظام‌مند برای شناخت نظام بازار و اقدام مناسب نسبت به انواع تقاضاها، با توجه به نظام ارزشی جامعه و هدف‌های سازمان است. مدیریت بازاریابی عبارت است از تجزیه و تحلیل، طرح‌ریزی، اجرا و کنترل برنامه‌های تعیین شده برای فراهم آوردن مبادلات مطلوب با بازارهای موردنظر به منظور دستیابی به هدف‌های سازمان.

بازاریابی خدمات بانکی، مستلزم تعهد در بخش مدیریت برای اتخاذ یک رویکرد مشتری مدار به عنوان فلسفه کار مؤسسه است. در حقیقت، بازاریابی بانک، تطبیق بین منابع بانک و نیازهای مشتری جهت دستیابی به بهترین حالت سودآوری است. هدف اصلی هر سازمان، ورای فروش محصول خود، ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار بین محصول و گروه خاصی از مشتریان است که عصاره آن، نوعی تعهد و وفاداری مشتری نسبت به محصول سازمان خواهد بود. ایجاد چنین تعهدی، طی فرایند صورت می‌گیرد که شامل آشنا شدن مشتری با محصول، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح حصول است. در صورت موفقیت‌آمیز بودن این فرایند، رضایت و وفاداری مشتری کسب می‌شود.

بنابراین، بحث مدیریت ارتباط با مشتری[۱] رکن بسیار حساسی در مدیریت بازاریابی خدمات بانکی است. مدیریت ارتباط با مشتری دیدگاهی است که بر همکاری مشترک بین طرفین مبادله در جهت ایجاد ارزش تأکید می‌کند. این دیدگاه که معلول پیشرفت‌های اخیر فناوری اطلاعات است با جمع‌آوری و سازماندهی داده‌های مشتریان در پایگاه‌هایی درصدد پاسخگویی بهتر و سریع‌تر به خواسته و نیازهای آنان و در نتیجه، تثبیت ارتباط با مشتری و بقای سازمان است.

مدیریت ارتباط با مشتری، مستلزم نرم‌افزارها، روش‌ها و توانمندی‌های اینترنتی است که به مؤسسه در اداره روابط با مشتریانش به روشی سازمان یافته کمک می‌کند. به طور کلی، مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از: تمام ابزارها، فناوری‌ها و رویه‌ها برای اداره، بهبود یا تسهیل فروش، پشتیبانی و تعاملات مرتبط با مشتریان بالقوه و بالفعل و شرکای تجاری در سرتاسر مؤسسه.

در این تحقیق سعی شده نشان داده شود که چگونه می‌توان با استفاده از عوامل آمیخته بازاریابی در مشتریان ایجاد ترجیح کرد و وفاداری آنان را به دست آورد.

مجموعه ابزاری که سازمان با استفاده از آن‌ها سعی در تحقق اهداف خود در بازار هدف دارد «آمیخته بازاریابی» آن سازمان نامیده می‌شود. آمیخته بازاریابی خدمات، شامل هفت عامل محصول (خدمت)، قیمت، مکان، ترویج، کارکنان، امکانات فیزیکی و مدیریت عملیات است. در ادامه، هر یک از این موارد به اختصار تشریح شده است.

موضوع محصول در برنامه بازاریابی بانک‌ها به تنوع خدمات بانکی، ارائه اطلاعات لازم و خدمات مشاوره‌ای موردنیاز مشتری، پاسخگویی به پرسش‌های تلفنی و رسیدگی به شکایات مشتریان اشاره دارد.

عامل قیمت در برنامه بازاریابی بانک‌ها، شامل هزینه کارمزد تسهیلات، کارمزد حوالجات، میزان سود سپرده‌های بلندمدت، میزان سود سپرده‌های کوتاه‌مدت، زمان‌بندی بازپرداخت وام‌ها، اعلام نرخ و شرایط لازم برای اعطای وام و دریافت سپرده است.

با توجه به افزایش و شدت رقابت، ارائه خدمات در مکان مناسب و محل‌های موردنظر مشتریان، عاملی تعیین‌کننده در جذب و نگهداری مشتریان است. عامل مکان در برنامه بازاریابی بانک‌ها، شامل مناسب بودن محل بانک، نظافت و آراستگی محیط داخل بانک، فضای موجود داخل بانک، امکان دسترسی سریع مشتریان به بانک، تعدد         شعبه‌ها، گستردگی ساعات کار روزانه و تعداد روزهای کاری شعبه در هفته، دسترسی به تمام خدمات در تمام شعب، و در دسترس بودن دستگاه‌های خودپرداز است.

در بسیاری از موارد، شیوه‌های ترویج کالاها و خدمات مشابه است ؛ اما روابط عمومی یکی از ابزارهای مهم ترویج است که در سازمان‌های خدماتی نسبت به دیگر ابزار ترویج اهمیت بیش‌تر دارد. از میان عوامل مربوط به ترویج در بانک‌ها می‌توان به پذیرایی از مشتریان در شعبه، جوایز و هدایای اعطایی، ارائه آگهی‌ها و کیفیت پیام‌های تبلیغاتی، چگونگی اطلاع‌رسانی بانک در تبلیغات، و مشارکت بانک در رفاه اجتماعی اشاره کرد.

کارکنان یک سازمان خدماتی که به طور مستقیم و غیرمستقیم در خدمت مشتری هستند، جزء عوامل اصلی برنامه بازاریابی به حساب می‌آیند. مشتریان، برخورد و رفتار شخص ارائه‌دهنده خدمات را به حساب رفتار سازمان مربوط می‌گذارند.

امکانات و دارایی‌های فیزیکی باعث تسهیل فعالیت‌ها در انتقال و ارائه خدمات می‌شود. در زمینه خدمات، علاوه بر تأسیسات و امکانات شهود باید به امکانات غیرمشهود نیز توجه شود. امکانات و دارایی‌های فیزیکی، عواملی از قبیل وجود فضای کافی برای پارک کردن اتومبیل‌های مشتریان، فناوری‌های نوین برای ارسال سریع حواله به شهرستان، وجود وسایل تهویه مطبوع، استفاده از سیستم نوین رایانه‌ای به صورت یکنواخت در تمام شعب، و در دسترس بودن نوشت‌افزارها را شامل می‌شود.

فرایند مدیریت عملیات، نقش مهمی در چگونگی و کیفیت خدمات دارد. از میان عوامل مربوط به فرایند عملیات شعبات بانک می‌توان به سرعت در کار، رعایت کردن نوبت مشتریان، مدت زمان ایستادن در صف باجه، مدت زمان انتظار برای گشایش حساب، روش‌های پرداخت تسهیلاتی نظیر وام بانکی، نحوه بازپرداخت تسهیلات، نحوه پرداخت سود، کافی بودن تعداد کارکنان در هنگام مراجعه مشتریان، ثبات شیوه‌ها و روش‌های ارائه خدمات، تغییر فرایندهای خدمات بر اساس خواست مشتری، استفاده از دیوان‌سالاری کم‌تر در ارائه خدمت، سهولت در تکمیل فرم‌های مربوط به مشتری و کاهش مدت زمان تصویب وام اشاره کرد.

محور اصلی این تحقیق، ترجیح یک بانک توسط مشتریان بالقوه است. لذا ابتدا باید مفهوم ترجیح و چگونگی شکل‌گیری آن تشریح گردد. ترجیح مشتری ناشی از نگرشی است که نسبت به یک فعالیت، نهاد اجتماعی و یا ایده‌ای خاص دارد و نگرش، بیانگر احساس مساعد یا نامساعد در مورد یک شیء است.

۱-۴٫اهداف تحقیق
هدف اصلی:

بررسی عوامل موثر بر ترجیحات مشتریان در انتخاب یک بانک.

اهداف فرعی:

۱-    بررسی تاثیر عوامل فناوری بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک

۲-    بررسی تاثیر عوامل تسهیلات مالی بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک

۳-    بررسی تاثیر عوامل رفتاری بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک

۴-    بررسی تاثیر عوامل فیزیکی بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک

۱-۵٫ سوالات تحقیق
سوال اصلی:

چه عواملی بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک موثر است؟

سوالات فرعی:

۱-    آیا عوامل فناوری بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک موثر است ؟

۲-    آیا عوامل تسهیلات مالی بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک موثر است ؟

۳-    آیا عوامل رفتاری بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک موثر است ؟

۴-    آیا عوامل فیزیکی بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک موثر است ؟

تعداد صفحات ۱۳۸ صفحه

قیمت : ۲۵۰۰۰ تومان

برای دانلود برروی پرداخت آنلاین کلیک کنید

دانلود پایان نامه بررسی عوامل موثر بر ترجیحات مشتریان در انتخاب یک بانک مناسب و رتبه بندی آنها



موضوعات :
پایان نامه , مدیریت

دیدگاه ها


دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *