تعداد صفحات ۱۲۰ صفحه

قیمت ۲۰۰۰۰ تومان

برای دانلود بر روی لینک کلیک کنید

چکیده:

هدف از این پژوهش بررسی ترجیحات موجود در صدای مشتریان در مراکز درمانی دانشگاه علوم پزشکی بابل میباشد. با ورود به هزاره سوم میلادی واژه مشتری نیز دچار دگرگونی شده است. درک صدای مشتری اولین گام و اساسی ترین مرحله برای توسعه یک سازمان است. عقیده اساسی این است که تغییرات رفتاری برای تغییر رفتار فرد و سازمان از اهمیت خاصی برخوردار است. شناسایی عواملی که انتظارات مشتری را تحت تأثیر قرار می دهد کمک می کند که خدماتی مناسب به مشتریان عرضه شود. هدف اصلی این تحقیق شناسایی عوامل مؤثر در پیاده سازی صدای مشتری است که خود اهداف فرعی دیگری مانند شناسایی عوامل عمکردی، انگیزشی و اساسی را در بر می گیرد. مشتری کسی است که نیازش را خود تعریف می کند کالا و خدمات ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. از شهروندان شهرستان بابل که جمعیتی حداقل چهار صدو هشتاد و پنج هزار نفری را شامل می شود به صورت تصادفی در مراجعه به بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی بابل به تعداد سیصد و هشتاد و چهار پرسش نامه پرشده تحویل گرفته شد و پس از تجزیه و تحلیل داده ها مشخص گردید که رابطه معنی داری بین عوامل الزامات عملکردی، الزامات اساسی و عوامل انگیزشی در پیاده سازی صدای مشتری وجود دارد.

کلمات کلیدی شامل: مشتری، صدای مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت شکایت مشتری، انواع مشتری

 

 

هرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                      صفحه

چکیده……………………………………………………………

فصل اول: کلّیات تحقیق

۱-۱-مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………

۱-۲-بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………

۱-۳-ضرورت و اهمیت تحقیق ……………………………………………………………………………………………….

۱-۴-مدل مفهومی ………………………………………………………………………………………………………………..

۱-۵-الگوی سه عاملی صدای مشتری ……………………………………………………………………………………..

۱-۶-نوع الزام سئوالات بر اساس مدل کانو ……………………………………………………………………………..

۱-۷-اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………

۱-۷-۱-اهداف اصلی ………………………………………………………………………………………………………….

۱-۷-۲-اهداف فرعی ………………………………………………………………………………………………………….

۱-۸-قلمروی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………

۱-۸-۱-قلمروی زمانی ………………………………………………………………………………………………………..

۱-۸-۲- قلمروی مکانی………………………………………………………………………………………………………

۱-۸-۳-قلمروی موضوعی ………………………………………………………………………………………………….

۱-۹-سئوالات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….

۱-۹-۱-سئوال اصلی ………………………………………………………………………………………………………….

۱-۹-۲-سئوالات فرعی ………………………………………………………………………………………………………

۱-۱۰-متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………

۱-۱۱-مفاهیم و واژه ها …………………………………………………………………………………………….

۱-۱۱-۱-مفاهیم نظری …………………………………………………………………………………………..

۱-۱۱-۲-مفاهیم عملیاتی …………………………………………………………………………….

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱-مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………

۲-۲-مشتری …………………………………………………………………………………………………………

۲-۳-صدای مشتری ……………………………………………………………………………………………….

۲-۴-توجه به صدای مشتری …………………………………………………………………………………..

۲-۵-انواع مشتری …………………………………………………………………………………………………

۲-۵-۱-مشتریان برون سازمانی ……………………………………………………………………………..

۲-۵-۲-مشتریان درون سازمانی …………………………………………………………………………….

۲-۶-شناخت و درک صحیح مشتری ……………………………………………………………………….

۲-۷-نحوه برخورد با مشتری …………………………………………………………………………………..

۲-۷-۱-ده گام در راه ایجاد ارتباط اثر بخش ……………………………………………………………

۲-۸-نقش اخلاق در جذب مشتری ………………………………………………………………………….

۲-۹-نقش کارکنان در جلب رضایت مشتری …………………………………………………………….

۲-۹-۱-تقویت ده عادت خوب در خدمات دهی ………………………………………………………….

۲-۹-۲-ده مورد از باید ها و نباید ها در خدمات دهی ………………………………………………….

۲-۱۰-ضرورت اخذ باز خورد از مشتری ……………………………………………………………………..

۲-۱۰-۱-نحوه دریافت بازخورد از مشتری …………………………………………………………………

۲-۱۱-با مشتری ها یتان درست رفتار کنید ………………………………………………………………..

۲-۱۱-۱-خواست کارکنان به عنوان مشتریان درون سازمانی چیست؟ ………………………….

۲-۱۱-۲-موادی در مورد مشتریان درون سازمانی ………………………………………………………

۲-۱۲-احساس نیاز …………………………………………………………………………………………………..

۲-۱۳-فرآیند تصمیم گیری در گیرندگان خدمت …………………………………………………………

۲-۱۴-جستجوی اطلاعات  ………………………………………………………………………………………

۲-۱۵-مدیریت شکایت در صدای مشتری ………………………………………………………………….

۲-۱۵-۱-مواردی برای برخورد مناسب با مشتری در سازمان ……………………………………….

۲-۱۶-اهمیت شکایت و شاکی ………………………………………………………………………………….

۲-۱۷-فواید مدیریت شکایت ……………………………………………………………………………………..

۲-۱۷-۱-روش های نظام مند مدیریت شکایت …………………………………………………………..

۲-۱۷-۲-روش های غیر نظام مند مدیریت شکایت ……………………………………………………..

۲-۱۸-پاسخگویی مؤثر به شکایات ………………………………………………………………………………

۲-۱۸-۱-سه روش پاسخگویی به شکایات …………………………………………………………………..

۲-۱۹-شناخت و درک صحیح مشتری …………………………………………………………………………

۲-۱۹-۱-نه خواسته اساسی مشتریان …………………………………………………………………………..

۲-۲۰-پروسهرسیدگی به شکایت در صدای مشتریان ………………………………………………………

۲-۲۱-فواید مدیریت شکایات از دیدگاه ماتسوشیتا ………………………………………………………….

۲-۲۲-چرا مشتریان انتقاد و شکایت نمی کنند …………………………………………………………………

۲-۲۳-چهارده اصل بررسی شکایات ………………………………………………………………………………..

۲-۲۴-ارزیابی ……………………………………………………………………………………………………………….

۲-۲۴-۱-سه عامل اثر گذار در ارزیابی ……………………………………………………………………………

۲-۲۵-تصمیم و نتایج …………………………………………………………………………………………………….

۲-۲۵-۱-چگونه می توانیم بر خورد با شکایات را آسان تر کنیم ………………………………………..

۲-۲۶-مروری مختصر بر مطالعات و تحقیقات در داخل کشور ……………………………………………

۲-۲۷-مروری مختصر بر مطالعات و تحقیقات در خارج از کشور ………………………………………….

۲-۲۸-جمع بندی تحقیقات در قالب جدول ……………………………………………………………………….

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱-مقدمه ……………………………………………………………………………………………………

۳-۲-روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………..

۳-۳-جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………..

۳-۴-حجم نمونه و روش نمو نه گیری …………………………………………………………………………….

۳-۵-روش و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات ……………………………………………………………..

۳-۵-۱-مطالعات کتابخانه ای ……………………………………………………………………………………….

۳-۵-۲-مطالعات میدانی ………………………………………………………………………………………………

۳-۶-جدول مختصات پرسش نامه …………………………………………………………………………………

۳-۷-اعتبار یا روایی پرسش نامه …………………………………………………………………………………..

۳-۸-پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………

۳-۹-روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ………………………………………………………………

۳-۱۰-آزمون t تک نمونه ای ……………………………………………………………………………………..

۳-۱۱-آزمون فریدمن………………………………………………………………………………………………….

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………

۴-۲-توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پژوهش…………………………………………………………

۴-۲-۱-مطالعهتوصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر های جنسیت………………………………

۴-۲-۲-مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر سن…………………………………………..

۴-۲-۳-مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر سطح تحصیلات………………………..

۴-۲-۴-مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر شغل…………………………………………

۴-۳-آزمون نرمالیته…………………………………………………………………………………………………

۴-۴-بررسی سئوالات تحقیق……………………………………………………………………………………

۴-۴-۱-سئوال فرعی اول پژوهش……………………………………………………………………………

۴-۴-۲-سئوال فرعی دوم پژوهش……………………………………………………………………………

۴-۴-۳-سئوال فرعی سوم پژوهش………………………………………………………………………….

۴-۴-۴-سئوال اصلی پژوهش…………………………………………………………………………………

۴-۴-۵-آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………………..

۴-۴-۶-بررسی تأثیر متغیر های جمعیت شناختی بر متغیر های تحقیق……………………….

۴-۴-۶-۱-بررسی تأثیر جنسیت بر متغیر های تحقیق……………………………………………..

۴-۴-۶-۲-بررسی تأثیر سابقه بر متغیر های تحقیق……………………………………………….

۴-۴-۶-۳-بررسی تأثیر سن بر متغیر های تحقیق…………………………………………………

۴-۴-۶-۴-بررسی تأثیر تحصیلات بر متغیر های تحقیق……………………………………….

 

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱-مقدمه………………………………………………………………………………………………………….

۵-۲-مرورکلی بر تحقیق………………………………………………………………………………………

۵-۳-نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………..

۵-۳-۱-نتیجه گیری کلی……………………………………………………………………………………

۵-۴-نتایج فرعی…………………………………………………………………………………………………

۵-۴-۱-نتایج فرعی ۱٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫

۵-۴-۲-نتایج فرعی۲٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫

۵-۴-۳-نتایج فرعی ۳٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫

۵-۵-محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………….

۵-۵-۱-محدودیت های قابل کنترل……………………………………………………………………

۵-۵-۲-محدودیت های غیر قابل کنترل…………………………………………………………….

۵-۶-مقایسه نتایج تحقیق با تحقیق های مشابه…………………………………………………..

۵-۷-پیشنهادات………………………………………………………………………………………………..

۵-۸-پیشنهاد به محققان آتی…………………………………………………………………………….