تعداد صفحات ۱۵۰ صفحه

قیمت ۲۰۰۰۰ تومان

برای دانلود بر روی لینک کلیک کنید

چکیده

امروزه با توجه به اهمیت حیاتی که صنعت بیمه در رشد و شکوفایی اقتصاد کشورها دارا می‌باشد، نیاز به آن اجتناب‌ناپذیر است. با این حال شاخص‌های توسعه بیمه‌ای که نشان‌دهنده رشد و پیشرفت در این صنعت است، مانند سرانه حق بیمه، نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی و ….در صنعت بیمه ایران نه تنها قابل مقایسه با کشورهای توسعه‌یافته دنیا نیست، بلکه حتی پایین‌تر از کشورهای در حال توسعه می‌باشد. یکی از دلایلی که صاحب‌نظران صنعت بیمه در این زمینه مطرح می‌کنند، عدم انطباق این پوشش‌های بیمه‌ای با آنچه که موردنظر بیمه‌گذاران است، می‌باشد. از این رو در این پژوهش کیفیت خدمات سازمان تأمین اجتماعی به عنوان بزرگترین متولی بیمه‌های اجتماعی در ایران مورد ارزیابی قرار گرفته است.

در این پژوهش از مدل تحلیل شکاف که یکی از متدوال‌ترین مدل‌هایی است که در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات در بخش خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرد، برای سنجش میزان شکاف کیفیت خدمات استفاده شده است. در بخش مبانی نظری پژوهش مفاهیم مرتبط با کیفیت، خدمات، کیفیت خدمات، مولفه‌های مختلف کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش حاضر براساس ماهیت و روش، پژوهشی توصیفی- پیمایشی است و جامعه آماری این پژوهش، کلیه بیمه‌شدگانی است که دارای مدرک لیسانس و لیسانس بالاتر است که دارای پنج سال سابقه هستند و در ماه، دو بار به سازمان مراجعه می‌کنند و همچنین کارکنان سازمان تأمین اجتماعی شعبه یک ساری که دارای مدرک لیسانس و لیسانس بالاتر می‌باشند. در این پژوهش از پرسشنامه استاندراد مدل سروکوال برای ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات استفاده شده است که میزان ضریب آلفای کرونباخ برای وضعیت موجود ۹۰۹/۰ و برای وضعیت مطلوب ۹۴۱/۰ محاسبه گردیده است.

نتایج حاصل از آزمون فرضیات پژوهش با استفاده از آزمون کولموگرف- اسمیرنف جهت تعیین نرمال بودن متغیرها و آزمون T تعیین شده است.

بیشترین شکاف بین مربوط به مولفه همدلی می‌باشد. از نظر کارکنان همدلی پایین‌تر از حد متوسط و از نظر مشتریان بالاتر از حد متوسط است. کمترین شکاف مربوط به بعد تضمین است که از نظر مشتریان و کارکنان بالاتر از حد متوسط است.

کلید واژه‌ها: کیفیت، خدمات، شکاف کیفیت خدمات، مدل سروکوال

 

 

 

 

فهرست مطالب

 

عنوان صفحه
چکیده………………………………………………………………………………………………………………….. ۱
فصل اول: کلیات پژوهش  
۱-۱مقدمه………………………………………………………………………………………………………………. ۳
۲-۱٫ بیان مسأله………………………………………………………………………………………………………. ۹
۳-۱- ضرورت و اهمیت تحقیق………………………………………………………………………………….. ۱۱
۴-۱- اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………. ۱۲
۱-۴-۱اهداف کلی ………………………………………………………………………………………………….. ۱۴
۱-۴- ۱ اهداف اختصاصی…………………………………………………………………………………………. ۱۴
۵-۱سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………………….. ۱۴
۶-۱قلمروی تحقیق …………………………………………………………………………………………………. ۱۵
۱-۶-۱ قلمروی موضوعی ………………………………………………………………………………………… ۱۵
۲-۶-۱ قلمروی مکانی …………………………………………………………………………………………….. ۱۵
۳-۶-۱ قلمروی زمانی………………………………………………………………………………………………. ۱۵
۷-۱ تعریف واژه ها و اصطلاحات……………………………………………………………………………… ۱۵
فصل دوم:ادبیات تحقیق  
بخش اول پایه های نظری  
۱-۲ تعریف و مفهوم کیفیت……………………………………………………………………………………… ۱۹
۱-۱-۲ واژه شناسی کیفیت ……………………………………………………………………………………… ۱۹
۲-۱-۲ واژه شناسی کیفیت………………………………………………………………………………………. ۲۰
۳-۱-۲ مفهوم کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………….. ۲۰
۴-۱-۲ نگرش های کیفیت……………………………………………………………………………………….. ۲۲
۵-۱-۲ نگرش کیفیت بر مبنای محصول………………………………………………………………………. ۲۲
۶-۱-۲ نگرش کیفیت بر مبنای مصرف کننده……………………………………………………………….. ۲۲
۷-۱-۲  نگرش کیفیت بر مبنای مشخصات ساخت………………………………………………………… ۲۳
۸-۱-۲ نگرش کیفیت بر مبنای هزینه ها………………………………………………………………………. ۲۳
۹-۱-۲ اهمیت کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………… ۲۳
۱۰-۱-۲  معرفت‌شناسی کیفیت و ایده‌های برخی صاحبنظران………………………………………….. ۲۴
۱۱-۱-۲ نظریه های مربوط به کیفیت …………………………………………………………………………. ۲۵
۱۲-۱-۲ نظریه مدیریت کیفیت جامع………………………………………………………………………….. ۲۶
۱-۱۲-۱-۲ اصول حاکم بر مدیریت کیفیت جامع…………………………………………………………. ۲۷
۲-۱۲-۱-۲ هدف مدیریت کیفیت جامع     ………………………………………………………………… ۲۷
۳-۱۲-۱-۲ اصول چهارده گانه مدیریت کیفیت جامع از نظر دمینگ…………………………………. ۲۸
۴-۱۲-۱-۲ نظریه مدیریت ناب ………………………………………………………………………………… ۲۸
۵-۱۲-۱-۲ مدل سیستم ناب………………………………………………………………………………….. ۳۰
۶-۱۲-۱-۲ نظریه تعالی سازمان با مدل EFQM (بنیاد اروپائی مدیریت کیفیت)……………… ۳۱
۱۳-۱-۲ سازمان متعالی………………………………………………………………………………………….. ۳۱
۱۴-۱-۲ اصول هشتگانه مدیریت کیفیت………………………………………………………………………… ۳۲
۱۵-۱-۲ مراحل ارزیابی کیفیت سازمان…………………………………………………………………………. ۳۲
۱۶-۱-۲ معیارهای سنجش کیفیت در سازمان متعالی………………………………………………………… ۳۳
۱۷-۱-۲ نظریه کایزن……………………………………………………………………………………………….. ۳۴
۱۸-۱-۲ کایزن و مدیریت…………………………………………………………………………………………. ۳۵
۱۹-۱-۲ کایزان و تقدم کیفیت بر سود …………………………………………………………………………. ۳۵
۲۰-۱-۲ جوران ……………………………………………………………………………………………………… ۳۵
۲۱-۱-۲ توصیه‌های دهگانه جوران ……………………………………………………………………………… ۳۵
۲۲-۱-۲ وجوه سه گانه کیفیت……………………………………………………………………………………. ۳۶
۲۳-۱-۲ کرازبی …………………………………………………………………………………………………….. ۳۶
۲۴-۱-۲ تاگوچی ……………………………………………………………………………………………………. ۳۸
۲۵-۱-۲ ایشی‌کاوا ………………………………………………………………………………………………….. ۳۹
۲۶-۱-۲ اصول حرکت به سوی کیفیت ………………………………………………………………………… ۴۰
۲۷-۱-۲ مدل‌های اندازه‌گیری کیفیت ……………………………………………………………………………. ۴۱
۲۸-۱-۲ مدل سروکوال ……………………………………………………………………………………………. ۴۱
۲۹- ۱-۲ مدل LibQual…………………………………………………………………………………………… ۴۴
۳۰-۱-۲ مدل کانو……………………………………………………………………………………………………. ۴۵
۳۱-۱-۲  مدل مالکوم بالدریج…………………………………………………………………………………….. ۴۵
۳۲-۱-۲ مدل دمینگ ( Deming Model) …………………………………………………………………. ۴۶
۳۳-۱-۲ فن کیفیت خدمات اصلاح شده ………………………………………………………………………. ۴۷
۳۴-۱-۲ کاربرد‌های فن کیفیت خدمات ……………………………………………………………………….. ۵۲
۳۵-۱-۲ مدیریت شکافهای کیفیت………………………………………………………………………………. ۵۳
۳۶-۱-۲ پژوهشهای مدیریت کیفیت…………………………………………………………………………….. ۵۹
۳۷-۱-۲۲ برنامه مدیریت کیفیت خدمات ……………………………………………………………………… ۶۱
۳۸-۱-۲ پیامد کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………. ۶۳
۳۹-۱-۲ مفهوم ارزش ……………………………………………………………………………………………… ۶۴
۴۰-۱-۲ کیفیت خدمات و خلق ارزش ………………………………………………………………………… ۶۵
۴۱-۱-۲ خلق ارزش و رضایتمندی …………………………………………………………………………….. ۶۵
۴۲-۱-۲ کیفیت خدمات و رضایتمندی…………………………………………………………………………. ۶۶
۴۳-۱-۲ مزایا رضایت مشتری و کیفیت خدمات……………………………………………………………… ۶۷
۴۴-۱-۲ رضایتمندی مشتری و وفاداری ………………………………………………………………………. ۶۷
۴۵-۱-۲ مفهوم وفاداری …………………………………………………………………………………………… ۶۷
۴۶-۱-۲ وفاداری و کیفیت خدمات …………………………………………………………………………….. ۴۶
بخش دوم:پیشینه تحقیق  
مقایسه سنجش کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه فردوسی از دیدگاه کاربران و کتابداران با استفاده از ابزار لایب کوآل…………………………………………………………………………………………. ۷۱
بررسی کیفیت خدمات کتابخانه های مرکزی دانشگاههای علوم پزشکی تابعه وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی و دانشگاه آزاد اسلامی مستقر در تهران، از طریق مدل تحلیل شکاف…………….. ۷۴
ارزیابی  کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور همدان براساس مدل سروکوال  ……………………

 

۷۸
بررسی کیفیت خدمات در کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه از طریق مدل تحلیل شکاف ۸۱
بررسی کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی براساس مدل سروکوال و(مطالعه ی موردی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول QFD   …………………………………………………………………….. ۸۳
بررسی عوامل موثر بر گردشگری براساس انتظارات و ادراکات گردشگران و مدل تحلیل شکاف (مطالعه موردی:منطقه گردشگری سرعین اردبیل) ……………………………………………………………. ۸۵
ارزیابی کیفیت خدمات در دفاتر پلیس+ ۱۰ با استفاده از روش سروکوال………………………………. ۸۶
فصل سوم : روش تحقیق  
۱-۳ مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………. ۹۰
۲-۳ روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………. ۹۰
۳-۳ جامعه‌آماری…………………………………………………………………………………………………….. ۹۱
۴-۳ نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………. ۹۲
۵-۳ ابزار جمع‌آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………… ۹۳
۶-۳ پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………….. ۹۳
۷-۳ روایی و پایایی ابزار جمع‌آوری اطلاعات ………………………………………………………………. ۹۵
۸-۳ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………………………………… ۹۶
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق  
۱-۴ مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………. ۹۸
۲-۴ آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………… ۹۸
۳-۴ تجزیه تحلیل داده‌ها و اطلاعات جمع‌آوری شده ………………………………………………………. ۹۹
۱-۳-۴ مطالعات جمعیت شناختی نمونه مورد مطالعه ………………………………………………………. ۹۹
۱-۱-۳-۴مطالعات توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر جنسیت ………………………………………. ۱۰۰
۲-۱-۳-۴ مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر تحصیلات …………………………………….. ۱۰۱
۳-۱-۳-۴ مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر کارمندان / مشتری …………………………… ۱۰۲
۲-۳-۴ آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………. ۱۰۳
۱-۲-۳-۴ آزمون کولموگرف ـ اسمیر‌نف جهت تعیین نرمال بودن متغیرها (نظرات) ………………… ۱۰۳
۲-۲-۳-۴ آزمون T مربوط به متغیرهای مورد مطالعه ………………………………………………………… ۱۰۴
۱-۲-۲-۳-۴ آزمون T مربوط به وضعیت کیفیت خدمات ارائه شده از بعد پاسخگویی ……………… ۱۰۴
۲-۲-۲-۳-۴ آزمون T مربوط به وضعیت کیفیت خدمات ارائه شده بعد همدلی ………………………. ۱۱۰
۳-۲-۲-۳-۴ آزمون T مربوط به خدمات ارائه شده بعد اعتبار …………………………………………….. ۱۱۶
۴-۲-۲-۳-۴ آزمون T مربوط به کیفیت خدمات ارائه شده بعد تضمین  ………………………………… ۱۲۲
۵-۲-۲-۳-۴ آزمون T مربوط به کیفیت خدمات ارائه شده بعد عوامل محسوس ………………………. ۱۲۸
۶-۲-۲-۳-۴ آزمون T مربوط به مقایسه وضع موجود و مطلوب …………………………………………. ۱۳۴
فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری  
۱-۵ یافته‌های تحقیق ……………………………………………………………………………………………….. ۱۵۴
۱-۱-۵ پایایی ابزار اندازه‌گیری …………………………………………………………………………………… ۱۴۶
۲-۱-۵ آزمون فرضیه‌ها ……………………………………………………………………………………………. ۱۴۶
۲-۵ مقایسه نتایج ه دست آمده با سایر تحقیقات …………………………………………………………….. ۱۴۹
۳-۵ محدودیتهای تحقیق ………………………………………………………………………………………….. ۱۵۰
۱-۳-۵ در اختیار محقق ……………………………………………………………………………………………. ۱۵۰
۳-۲-۵ خارج از اختیار محقق ……………………………………………………………………………………. ۱۵۰
۴-۵ پیشنهادات ……………………………………………………………………………………………………… ۱۵۰
۵-۵- پیشنهاد به محققین آینده …………………………………………………………………………………… ۱۵۱
فهرست منابع ………………………………………………………………………………………………………… ۱۵۴
ضمائم و پیوست‌ها  ………………………………………………………………………………………………… ۱۵۸
چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………