تعداد صفحات ۹۶ صفحه

قیمت ۲۰۰۰۰ تومان

برای دانلود بر روی لینک کلیک کنید

چکیده

تمایل شدید مشتریان به استفاده از کالاها و خدمات با کیفیت بالا و قیمت پایین از یک سو و تقاضا برای کاهش زمان تحویل محصول از سوی دیگر، سازمان های تولیدی را ملزم به مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کارشان با تاکید بر افزایش ارتباط با مشتریان نموده است. اکثر مدل های قبلی مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات محور هستند؛ لذا قابلیت استفاده خروجی سیستم های مبتنی بر اطلاعات به علت عدم انسجام بین اطلاعات کسب شده از مشتریان بسیار پایین است. برای این منظور میتوان با استفاده از
مؤلفه­های مدیریت دانش در مدیریت ارتباط با مشتری این نقیصه مرتفع نمود. هدف این پایان نامه بررسی ارتباط مولفه­های مدیریت دانش مبتنی بر دانش مشتریان، بر بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری می   باشد که منجر به افزایش رضایت مندی مشتریان، کاهش شکایات و افزایش تکرار خرید خواهد شد.

برای تحقق این هدف چارچوب نظری مساله تحقیق در قالب این سئوال که “معیارهای مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط دارند ؟” طراحی شده است. در این راستا با استفاده توزیع پرسشنامه که شامل ۱۳ سوال در حوزه مدریت ارتباط مشتری و ۱۸ سوال در حوزه مدیریت دانش است نظارت کارکنان و مدیران شرکت نفت شهرستان ساری به عنوان مطالعه موردی، مورد تحلیل قرار گرفت.

نتایج تحقیق حاکی ازوجود ارتباط مثبت مؤلفه های مدیریت دانش بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.

واژگان کلیدی:       

مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش، شرکت نفت ساری

فهرست مطالب

عنوان ………………………………………………………………………………………………………………………..صفحه

چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………………………۱

فصل اول: کلیات

۱-۱مقدمه ۳

۲-۱ تشریح و بیان مساله و ضرورت انجام تحقیق. ۴

۳-۱ هدف اساسی از انجام تحقیق. ۵

۴-۱ سوالات تحقیق. ۵

۵-۱فرضیات تحقیق. ۵

۶-۱روش انجام تحقیق. ۶

۹-۱ قلمرو پژوهش… ۶

۱۱-۱ تعریف واژه ها ۶

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

۱-۲ مقدمه ۹

۲-۲ مدیریت دانش… ۱۰

۱-۲-۲ تعریف دانش… ۱۰

۲-۲-۲ تعاریف مدیریت دانش… ۱۱

۳-۲-۲ چرخه دانش… ۱۲

۴-۲-۲ تاریخچه مدیریت دانش… ۱۳

۵-۲-۲ مدل نوناکا و تاکوچی. ۱۴

۶-۲-۲ دانش مشتری. ۱۶

۳-۲ مدیریت ارتباط با مشتری. ۱۶

۱-۳-۲ مدیریت ارتباط با مشتری در بخش عملیاتی. ۱۷

۲-۳-۲ مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تحلیلی. ۱۸

۳-۳-۲ مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تعاملی. ۱۹

۴-۲ مدیریت دانش مشتری. ۲۰

۱-۴-۲ جریان­های دانش در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری. ۲۲

۲-۴ مقایسه مدیریت دانش مشتری با مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری. ۲۳

۳-۴-۲ یکپارچه سازی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش… ۲۳

۴-۴-۲ پنج سبک مدیریت دانش مشتری و نحوه بهره برداری از آنها ۲۷

۱-۴-۴-۲ پوسومریوم(تولید کننده و مصرف کننده) ۲۷

۲-۴-۴-۲ آموزش جمعی گروهی. ۲۸

۳-۴-۴-۲ نوآوری دو جانبه ۲۸

۴-۴-۴-۲ انجمن های نوآوری. ۲۸

۵-۴-۴-۲ دارایی هوشمند و مشترک.. ۲۹

۹-۲ پیشینه تحقیقات انجام شده ۳۰

۸-۲ شرکت نفت ساری. ۳۱

۹-۲جمع بندی فصل دوم ۳۲

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

۱-۳ مقدمه ۳۳

۲-۳ جهت گیری پژوهش… ۳۴

۳-۳ متغیرهای پژوهش… ۳۵

۴-۳ جامعه و نمونه آماری. ۳۵

۶-۳ حجم نمونه ۳۵

۷-۳ ابزارهای جمع آوری داده ها ۳۵

۸-۳ مراحل طراحی پرسشنامه ۳۶

۱-۸-۳ محتوای پرسشنامه ۳۶

۲-۸-۳ مقیاس اندازه گیری پرسشنامه ۳۷

۳-۸-۳ تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه ۳۷

۴-۸-۳ تعیین پایانی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه ۳۸

۹-۳ روش های تجزیه و تحلیل داده ها ۴۴

۱-۹-۳ تحلیل­های توصیفی. ۴۵

۲-۹-۳ تحلیل­های استنباطی. ۴۵

۱-۲-۹-۳ تشریح روش­های تحلیلی استفاده شده ۴۵

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه تحلیل داده ها

۴-۱ مقدمه ۴۸

۲-۴ آمارتوصیفی. ۴۸

۱-۲-۴ توزیع فراوانی جنسیت.. ۴۹

۲-۲-۴ توزیع فراوانی سن. ۵۰

۳-۲-۴ توزیع فراوانی تحصیلات.. ۵۱

۴-۲-۴ توزیع فراوانی سمت سازمانی. ۵۲

۵-۲-۴ توزیع فراوانی عوامل مدیریت ارتباط با مشتری. ۵۳

۶-۲-۴ توزیع فراوانی عوامل مدیریت دانش… ۵۴

۳-۴ آمار استنباطی و آزمون فرضیه ها ۵۴

۱-۳-۴ بررسی فرض نرمال بودن عوامل اصلی. ۵۵

۲-۳-۴ بررسی فرضیه های اصلی تحقیق. ۵۶

۳-۳-۴ بررسی فرضیه های فرعی تحقیق. ۵۹

۴-۳-۴ سایر یافته های تحقیق. ۶۲

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

۱-۵ نتایج بررسی های انجام شده و نتیجه طرح. ۶۵

۱-۱-۵ وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت نفت ساری. ۶۵

۲-۱-۵ وضعیت مدیریت دانش در شرکت نفت ساری. ۶۵

۳-۱-۵ نتایج حاصله از فرضیات تحقیق. ۶۶

۴-۱-۵ نتایج حاصله از بررسی مدل رگرسیون مدیریت دانش و مدیریت ارتباط مشتری. ۶۷

۲-۵ پیشنهادات.. ۶۷

۳-۵ پیشنهادات برای مطالعات آتی. ۶۸

۴-۵ محدودیت و موانع تحقیق. ۶۸

منابع. ۶۹

پیوست ها: ۷۳

پرسشنامه ۷۴

خروجی نرم افزار SPSS. 76