تعداد صفحات ۱۹۰ صفحه

قیمت ۲۰۰۰۰ تومان

برای دانلود بر روی لینک کلیک کنید

چکیده:

سلامتی اساسی‌ترین نیاز بشری وبزرگترین موهبت الهی به شمار میرود.

برای خودارزیابی اولیه بیمارستان، روش پرسشنامه در نظر گرفته شده است.این روش برپایه طراحی سئوالاتی از وضعیت فعلی و آتی سازمان استوار است و با توجه به سرعت اجرای آن یکی از روشهای مناسب در جمع‌آوری اطلاعات در رابطه با حوزه‌های مدل EFQM و تصورات کارکنان نسبت به سازمانی است که در آن کار می‌کنند. هر یک از سئوالات در پرسشنامه تعیین سطح سرآمدی براساس مدل EFQMبرای هر معیار اصلی دارای توزیع یکسانی در امتیاز نهایی بوده و سهمی برابر در امتیاز کل دارند.به این ترتیب معلوم می‌شود که در کدام یک از بخشهای مورد پرسش، بیشترین ضعف وجود داشته و در نتیجه تلاشهای بیمارستان برای بهبود در آن بخشها عملا بیشترین تاثیر رادر سرآمدی و تعالی خواهد داشت.

در این تحقیق ارزیابی عملکرد سازمانها بر اساس مدل EFQM خودارزیابی صورت گرفته است (با رویکرد ترکیبی)که برمبنای رهیافتهای پرسشنامه و کارگاه شکل گرفته است.سپس برطبق منطق رادار به سوالات مختلف امتیاز مناسب داده شد. و در مرحله بعد پرسشنامه توسط کلیه مدیران ارشذ و میانی تکمیل و از روش همبستگی جمع بندی شد و سپس ازپرسنل در خصوص رابطه معیار نتایج EFQM با عملکرد بیمارستان نظرخواهی شده و از روش آزمون فرض آماری جمع بندی شد.

این مدل در برطرف کردن نارساییهای موجود در بیمارستان از توانایی بالایی برخوردارمی باشد.

 

کلید واژه‌ها: تعالی سازمانی، کیفیت، سرآمدی، خط مشی و استراتژی، منابع، مشتریان، عملکرد

 

  فهرست مطالب

عنـــوان                                                                                                    صفحه

چکیده ……………………………………………………………………………………………………………….. ۱

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱)مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. ۳

۱ ـ ۲ ) بیان مساله  پژوهش………………………………………………………………………………………. ۴

۱ ـ ۳ ) مدل مفهومی:………………………………………………………………………………………………. ۵

شکل ۱-۱مدل مفهومی EFQM………………………………………………………………………………….. 6

۱ ـ ۴ ) ضرورت انجام پژوهش:………………………………………………………………………………… ۶

جدول ۱ ـ ۱ ) تفاوت سیستمهای ارزیابی عملکرد سنتی و مدرن……………………………………….. ۸

۱ ـ ۵  اهداف پژوهش: …………………………………………………………………………………………… ۹

۱ ـ ۵ ـ ۱ ) هدف اصلی پژوهش: ……………………………………………………………………………… ۹

۱ ـ ۶  سوالهای پژوهش: …………………………………………………………………………………………. ۹

۱ ـ ۷ ) قلمرو پژوهش: ………………………………………………………………………………………….. ۱۱

۱ ـ ۸ ) واژه‌ها و اصطلاحات ویژه:…………………………………………………………………………….. ۱۲

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

۲ ـ ۱ ) تاریخچه کیفیت در جهان: ……………………………………………………………………………. ۱۵

۲ ـ ۲ ) جایزه دمینگ……………………………………………………………………………………………… ۱۷

۲ ـ ۲ ـ ۱ ) معیارهای اصلی ارزیابی جایزه دمینگ ( ۱۹۹۴ ) …………………………………………… ۱۸

۲ ـ ۳ ) جایزه کیفیت مالکوم بالدریج: ………………………………………………………………………… ۲۰

۲ ـ ۳ ـ ۱ ) اهداف جایزه مالکوم بالدریج M.B: …………………………………………………………… 21

۲ ـ ۴ ) مدل سرآمدی EFQM ( بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت ) ………………………………………. ۲۳

۲ ـ ۴ ـ ۱ ) تاریخچه مدلهای سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت ………………………………….. ۲۳

۲ ـ ۴ ـ ۲ ) مشخصات شرکت‌های تعالی گرا: ……………………………………………………………… ۲۷

۲ ـ ۵ ) مفاهیم و ارزشهای بنیادی سرآمدی …………………………………………………………………. ۲۸

۲ ـ ۵ ـ ۱ ) فرآیند کنترل عبارت است از: …………………………………………………………………… ۳۴

۲ ـ ۵ ـ ۲ ) ویژگیهای ساختاری و فرهنگی ـ رفتاری سازمانهای سرآمد ……………………………… ۳۴

۲ـ ۵ـ ۳ ) اقدامات لازم برای کسب تعالی و برتری سازمانهای ایرانی ………………………………… ۳۶

۲ ـ ۶ ) هدف ارزیابی عملکرد بر اساس مدل تعالی سازمان EFQM:………………………………….. 40

۲ ـ ۶ ـ ۱ ) مفاهیم بنیادین مدل HRD بر مبنای EFQM هم راستا و هم معنا ……………………….. ۴۰

۲ ـ ۷ ) تشریح معیارها و زیر معیارها در مدل EFQM  ………………………………………………….. ۴۲

۲ـ ۷ـ ۱) توانمندسازها ( نجمی، ۱۳۸۲، ۳۶ ) ………………………………………………………………. ۴۲

۲ ـ ۷ ـ ۲ ) نتایج ………………………………………………………………………………………………….. ۵۶

۲ـ ۸)  مدل EFQM ……………………………………………………………………………………………… 67

۲ـ ۸ـ ۱) خودارزیابی در مدل EFQM ………………………………………………………………………. 67

۲ـ ۸ـ ۲) مراحل طرح ریزی و اجرای پروژه‌های خودارزیابی براساس مدل EFQM ……………… 79

۲ـ۸ـ۳ جایگاه منطق RADAR در مدل EFQM……………………………………………………………. 84

۲ـ ۸ـ ۳ـ ۱ـ عناصر و ویژگی‌های معیارهای نتایج:…………………………………………………………. ۸۵

۲ـ۸ـ۳ـ۲) عناصر وویژگی‌های معیار‌های توانمند ساز: …………………………………………………….. ۸۸

۲ـ۹ـ ارتباط ISO9000  با TQM و EFQM………………………………………………………………… 91

۲ـ۹ـ۱ـ عارضه یابی بر اساس ISO9004:2000…………………………………………………………….. 92

۲ـ۱۰ـ مروری بر برخی از تحقیقات مشابه: …………………………………………………………………. ۹۳

نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………. ۹۴

جدول ۲ـ۳ـ خلاصه نتایج تحقیق………………………………………………………………………………. ۱۰۸

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱ ) مقدمه………………………………………………………………………………………………………… ۱۱۳

۳-۲ ) روش تحقیق………………………………………………………………………………………………. ۱۱۳

۳-۳ ) مدل پژوهش………………………………………………………………………………………………. ۱۱۶

شکل ۳-۱) مدل پژوهشی EFQM در بیمارستان بقیه الله ( عج ) گلستان………………………………. ۱۱۶

۳-۴ ) جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………… ۱۱۷

۳-۵ ) حجم نمونه و روش نمونه گیری …………………………………………………………………….. ۱۱۷

۳-۶ ) ابزار جمع آوری داده‌ها و اطلاعات ………………………………………………………………… ۱۱۸

۳-۷ ) روایی داده‌های جمع آوری شده:……………………………………………………………………… ۱۱۹

۳-۸ ) پایایی داده‌های جمع آوری شده:……………………………………………………………………… ۱۲۰

۳-۹ ) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات……………………………………………………………. ۱۲۱

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱ ) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………. ۱۲۳

۴-۲ ) تحلیل توصیفی داده‌ها ………………………………………………………………………………….. ۱۲۳

۴-۲-۱ ) داده‌های جمعیت شناختی اعضای نمونه آماری برای مرحله اول……………………………. ۱۲۳

جدول ۴-۱ ) داده‌های جمعیت شناختی ارزیابی عملکرد براساس EFQM …………………………. 123

جدول ۴-۲ ) داده‌های جمعیت شناختی رابطه عملکرد بیمارستان با توانمندسازها………………….. ۱۲۴

۴-۲-۳ ) داده‌های جمعیت شناختی اعضای نمونه آماری برای مرحله سوم…………………………… ۱۲۵

جدول ۴-۳ ) داده‌های جمعیت شناختی رابطه عملکرد بیمارستان با نتایج……………………………. ۱۲۵

۴-۳ ) آزمون سوالات مربوط به حوزه‌های مختلف مدل EFQM براساس پرسشنامه……………….. ۱۲۵

۴-۳-۱ ) امتیازات کسب شده برای سوالات مربوط به معیار رهبری……………………………………. ۱۲۶

۴-۳-۲ )  امتیازات کسب شده برای سوالات مربوط به معیار خط مشی و استراتژی……………….. ۱۲۷

۴-۳-۳ ) امتیازات کسب شده برای سوالات مربوط به معیار کارکنان …………………………………. ۱۲۹

۴-۴ ) امتیازات کسب شده برای سوالات مربوط به معیار شرکای تجاری و منابع ………………….. ۱۳۱

۴-۳-۵ ) امتیازات کسب شده برای سوالات مربوط به معیار فرایندها  ……………………………….. ۱۳۳

۴-۳-۶ ) امتیازات کسب شده برای سوالات مربوط به معیار نتایج مشتری……………………………. ۱۳۶

۴-۳-۷ ) امتیازات کسب شده برای سوالات مربوط به معیار نتایج کارکنان……………………………. ۱۳۹

۴-۳-۸ ) امتیازات کسب شده برای سوالات مربوط به معیار نتایج جامعه ……………………………. ۱۴۱

۴-۳-۹ ) امتیازات کسب شده برای سوالات مربوط به معیار نتایج کلیدی عملکرد …………………. ۱۴۳

۴-۴ ) محاسبه امتیازات مربوط به هر یک از معیارها ……………………………………………………… ۱۴۵

۴-۴-۱ ) محاسبه امتیاز دهی رهبری…………………………………………………………………………… ۱۴۳

۴-۴-۲ ) محاسبه امتیاز معیارخط و مشی: …………………………………………………………………… ۱۴۶

۴-۴-۳ ) محاسبه امتیاز معیار کارکنان…………………………………………………………………………. ۱۴۶

۴-۴-۴ ) محاسبه امتیاز معیار منابع…………………………………………………………………………….. ۱۴۷

۴-۴-۵ ) محاسبه امتیاز معیار فرایند…………………………………………………………………………… ۱۴۷

۴-۴-۶ ) محاسبه امتیاز معیار نتایج مشتریان…………………………………………………………………. ۱۴۸

۴-۴-۷ ) محاسبه امتیاز معیار نتایج کارکنان………………………………………………………………….. ۱۴۸

۴-۴-۸ ) محاسبه امتیاز معیار نتایج جامعه……………………………………………………………………. ۱۴۸

۴-۴-۹ ) محاسبه امتیاز معیار نتایج کلیدی عملکرد………………………………………………………… ۱۴۹

۴-۵ ) جمع بندی مرحله اول: …………………………………………………………………………………. ۱۴۹

جدول ۴-۴ ) امتیاز کسب شده معیارهای EFQM:………………………………………………………… 151

۴-۶ ) تحلیل داده‌های مربوط به حوزه توانمند سازهای مدل EFQM ………………………………… 151

جدول ۴-۵ ) ضریب همبستگی در معیار رهبری…………………………………………………………… ۱۵۲

جدول ۴-۶ ) ضریب همبستگی در معیار خط مشی و استراتژی……………………………………….. ۱۵۲

جدول ۴-۷ ) ضریب همبستگی در معیار کارکنان………………………………………………………….. ۱۵۳

جدول ۴-۸ ) ضریب همبستگی در معیار منابع…………………………………………………………….. ۱۵۴

جدول ۴-۹ ) ضریب همبستگی در معیار فرایندها…………………………………………………………. ۱۵۴

جدول ۴-۱۰ ) ضریب همبستگی کلیه معیارهای توانمندسازها………………………………………….. ۱۵۵

جدول ۴-۱۱) KMO and Bartletts Test ………………………………………………………………….. 155

جدول ۴-۱۲)  Total Variance Explained………………………………………………………………… 157

جدول ۴-۱۳ Rotated ComponentMatrix………………………………………………………………… 158

۴-۷ ) تحلیل داده‌های مربوط به حوزه نتایج مدل EFQM و رابطه آن با عملکرد بیمارستان……… ۱۵۸

جدول ۴-۱۴ ) میانگین نمره در معیار نتایج مشتری ( SPSS )………………………………………….. 159

جدول ۴-۱۵ ) میانگین نمره در معیار نتایج کارکنان ( SPSS )…………………………………………. 160

جدول ۴-۱۶ ) میانگین نمره در معیار نتایج جامعه ( SPSS )…………………………………………… 161

جدول ۴-۱۷ ) میانگین نمره در معیار نتایج کلیدی عملکرد ( SPSS )……………………………….. 161

۴-۸ ) جمع بندی مرحله دوم و سوم:………………………………………………………………………… ۱۶۲

فصل پنجم: بحث، نتیجه‌گیری و پیشنهادها

۵-۱)مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. ۱۶۵

۵-۲)مروری مختصر بر مسئله وهدف تحقیق ………………………………………………………………. ۱۶۶

۵-۳)نتایج ویافته‌های تحقیق…………………………………………………………………………………….. ۱۶۷

۵-۴)نتیجه گیری-پیشنهادهایی مبتنی بر نتایج تحقیق در مرحله اول……………………………………. ۱۶۸

۵-۴-۱)نتیجه گیری ازفرضیه اول ……………………………………………………………………………… ۱۶۸

۵-۴-۲)پیشنهادهادر خصوص بهبود حوزه رهبری ………………………………………………………… ۱۶۹

۵-۴-۳)نتیجه گیری از فرضیه دوم:……………………………………………………………………………. ۱۷۰

۵-۴-۴)پیشنهادهادر خصوص بهبود حوزه خط مشی واستراتزیک……………………………………. ۱۷۱

۵-۴-۵)نتیجه گیری از فرضیه سوم.:…………………………………………………………………………… ۱۷۲

۵-۴-۶)پیشنهادها در خصوص بهبود حوزه کارکنان ………………………………………………………. ۱۷۳

۵-۴-۷) نتیجه گیری فرضیه چهارم:…………………………………………………………………………… ۱۷۴

۵-۴-۸)پیشنهادها در خصوص بهبود حوزه منابع…………………………………………………………. ۱۷۵

۵-۴-۹)نتیجه گیری فرضیه پنجم:………………………………………………………………………………. ۱۷۶

۵-۴-۱۰)پیشنهادها در خصوص بهبود حوزه فرایندها ……………………………………………………. ۱۷۶

۵-۴-۱۱) نتیجه گیری فرضیه ششم:…………………………………………………………………………… ۱۷۷

۵-۴-۱۲)پیشنهادهادر خصوص بهبود حوزه نتایج مشتریان………………………………………………. ۱۷۸

۵-۴-۱۳) نتیجه گیری فرضیه هفتم:……………………………………………………………………………. ۱۷۸

۵-۴-۱۴)پیشنهادها در خصوص بهبود حوزه نتایج کارکنان:…………………………………………….. ۱۷۹

۵-۴-۱۵) نتیجه گیری فرضیه هشتم:…………………………………………………………………………… ۱۷۹

۵-۴-۱۶)پیشنهادها در خصوص بهبود حوزه نتایج جامعه:………………………………………………. ۱۸۰

۵-۴-۱۷)نتیجه گیری فرضیه نهم:………………………………………………………………………………. ۱۸۰

۵-۴-۱۷)پیشنهادها در خصوص بهبود حوزه نتایج کلیدی عملکرد:…………………………………… ۱۸۱

۵-۵) بحث و مقایسه…………………………………………………………………………………………….. ۱۸۱

۵-۶)پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………. ۱۸۴

منابع و مآخذ………………………………………………………………………………………………………. ۱۸۶

پیوست………………………………………………………………………………………………………………. ۱۹۱