گزارش خرابی لینک
اطلاعات را وارد کنید .
گزارش انتشار نسخه جدید
اطلاعات را وارد کنید .
no-img
سفارش تایپ ،ترجمه، مقاله، تحقیق ، پایان نامه

بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات - سفارش تایپ ،ترجمه، مقاله، تحقیق ، پایان نامه


سفارش تایپ ،ترجمه، مقاله، تحقیق ، پایان نامه
adsads

ادامه مطلب

بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات
آذر 12, 1394
447 بازدید
گزارش نسخه جدید

بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات


 

 

عنوان:

بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات

 

۹۳

 

فهرست مطالب

عنوان    صفحه

فن آوریCRM    ۱

راه حل تلفیقیCRM    ۵

وضعیت
موجودCRM    ۶

فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول    ۷

فرآیندهای مشتری محور    ۷

ارتباط چهره به چهره    ۷

CRM عملیاتی    ۸

اهداف CRM عملیاتی    ۸

مزایای CRM عملیاتی    ۹

شاخه های CRM عملیاتی    ۹

خودکار سای کادر فروش    ۹

پشتیبانی و خدمات مشتری    ۱۰

خودکار سازی بازاریابی سازمان    ۱۱

CRM تحلیلی    ۱۱

ویژگیهای CRM تحلیلی    ۱۲

مزایای CRM تحلیلی    ۱۳

CRM مشارکتی    ۱۴

مزایای CRM مشارکتی    ۱۴

فن آوری :CRM

فن آوری اطلاعات توانسته از طریق مختلف ارتباط با مشتریان را تسهیل کند. همچنین شرکت ها را قادر ساخته که به سفارشی کردن محصولات خود و در مرکز قرار دادن مشتریان را به طور واقعی انجام دهند، پیاه سازی صحیح مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.

زمانی که شرکت ها حجم قابل قبولی از داده های مربوط به مشتریان را در اختیار داشته باشند، می توانند به وسیله ایجاد پایگاه داده ها، استخراج داده ها و روش های دیگر از فناوری اطلاعات به طور مؤثر از این داده ها استفاده کنند. به گفته گرین برگ، ۲۰۰۳ ، CRM را می تواند یک استراتژی و فلسفه کسب و کار که به وسیله به کارگیری فناوری طراحی شده تعاملات افراد را در فضای کسب و کار ارتقاء دهد. بنابراین فناوری CRM تنها یک برنامه نرم افزاری در فضای فناوری اطلاعات نیست، بلکه به وسیله استفاده از یک ساختار فناوری اطلاعات کسب و کار را قادر می سازد تا اطلاعات مشتریان را به اشتراک گذاشته و به موارد زیر دست پیدا کند :

۱- شناسایی نیاز خاص مشتری

۲- شناسایی سودآورترین مشتریان به کسب و کار

۳- رسیدگی استاندارد و مؤثر به مشتریان

۴- شناسایی خطر پذیرفتن مشتریان

بر طبق گفته رینولد (۲۰۰۲)، فن آوری CRM به سازمان ها کمک می کند تا دسترسی نزدیک به مشتری را سازماندهی کنند.

سفارشی کردن و تلفیق مناسب محیط فن آوری اطلاعات می تواند به کسب و کار قابلیت پاسخگویی سریع به نیازهای مشتریان را بدهد. (گروه ها در بخش فروش کالا . شبکه اینترنتی باید خود را با تغییرات در قیمت ها، محصولات و شرایط جدید به روز رسانی کنند). برای نمونه یک شرکت می تواند ابزاری از CRM را به کار گیرد که در آن محصولات و خدمات جدید به طور دائمی برای مشتریان موجود ارسال شده و یک بازاریابی تک به تک را به اجرا گذارد.

بر طبق نظر رینولد مدیریت ارتباط با مشتری ابزار عملیاتی زیر را به طور معمول در بر دارد :

۱- مرکز تلفن خودکار

۲- مدیریت هماهنگی

۳- مدیریت تماس و ارتباط

۴- پایگاه داده

۵- مدیریت پیغام اینترنتی

۶- مراکز ارائه خدمات خودکار خارج از سازمان

۷- مدیریت دانش

۸- خودکار بودن بازاریابی

۹- فردی کردن خدمات و خودکار کردن واحد فروش

رشد سریع فناوری اطلاعات به سازمان ها اجازه داد تا بهترین ارتباط و تماس را با مشتریانشان برقرار کنند. فن آوری جدید این امکان را فراهم نمود که اطلاعات دریافت شده از مشتریان به

قسمت پشتیبانی راه یابد (حسابداری، مدیریت خرید مواد اولیه، توزیع) و این در مقابل استفاده از فن آوری تنها در قسمت مرتبط با خریدار می باشد (فروش، بازاریابی)

مشتریان معمولاً انتطار دارند که با شخصی از سازمان تماس گیرند که او تمام ویژگی ها و خواسته های مشتری را می داند. ابزار CRM مشتریان را قادر می سازد که از طریق پایگاه اینترنتی خود را در هر زمان و مکان به سازمان متصل کرده و اطلاعات مورد نیاز در مورد محصولات را دریافت کند و از این طریق بتواند سفارش خود را ارسال، صورت حساب خود را دریافت، اطلاعات مورد نیاز خاص خود را دریافت دارد.

این قابلیت خدمات اساسی به مشتری را افزایش داده، هزینه را کاهش داده و در نهایت به بهره وری بالاتر سازمان منجر می شود.

یکی از شرایط ناگزیر برای هر استراتژی CRM احتیاج به جمع آوری داده های بیشتر از مشتریان و سپس تبدیل این داده ها به اطلاعات برای هر دو بخش پشتیبانی از قبیل :

حسابداری، فرایند سفارش، لجستیک و غیره و هم چنین بخش مرتبط با مشتریان می باشد.

بر طبق نظریه رینولد معمول ترین فناوری های مورد استفاده در این خصوص عبارتند از :

الف- پایگاه داده تاکتیکی:

این نوع از پایگاه داده برای موارد خاص استفاده قرار می گیرد مانند مدیریت بازاریابی، فروش خودکار، تحلیل فروش محصولو دیگر تعاملات داده ای.

ب- مرکز تجاری داده ها:

مرکز تجاری داده ها برای موضوعات ویژه ای هدف گذاری شده و مستقل از سیستم های عملیاتی عمل می نماید و به طور جداگانه به ذخیره سازی داده های مورد نیاز برای فعالیت هایی مانند فروش و قسمت مقدماتی بازاریابی CRM به کار می رود.

 

 

 

ج- انبار داده ها:

این سیستم به عنوان یک مخزن داده ها عمل می کند. هدف از استفاده این فناوری ایجاد ویرایش واحد از مشتری و یا گروهی از مشتریان با استفاده از پرسش و پاسخ مناسب، ابزارهای تحلیل و نرم افزارهای کشف و استخراج داده می باشد. این فناوری به کسب و کار کمک می کند تا به فهم بهتری از احتیاجات مشتری پی برده و اجازه برنامه ریزی استراتژی های پیشرفته CRM را به سازمان بدهد.

راه حل تلفیقی CRM

این سیستمی است که امکان همکاری و هماهنگی انبار داده ها و فن آوری مرتبط با پایگاه اینترنتی را فراهم می کند. معمولاً در عمل ما نیازمند تلفیق چندین سیستم مواجهه با مشتری و کاربرهای تجارت الکترونیکیهستیم که بتوانند با انبار داده ها همکاری کنند.

این سیستم به شرکت اجازه سفارشی کردن و همکاری واحد ارائه خدمات را، با مشتریان فراهم می نماید. راه حل های تلفیقی CRM شرکت را برای جمع آوری اطلاعات جهت به کار گیری در موارد زیر راهنمایی می نماید:

  • پاسخگویی به بخش فروش و بازاریابی
  • توجه به انتقال و حمل ونقل و تحقق تعهدات
  • فراهم آوردن حمل و نقل داده های مربوط به خرید و فروش مشتریان شامل ذکر افزایش و کاهش در میزان، اندازه و تناوب زمانی خرید
  • جمع آوری اطلاعات حسابداری شامل پرداخت هاو پیشینه اعتبار
  • تلفیق داده های ثبت شده در سایت اینترنتی
  • ضبط خدمات ارائه شده به مشتریان
  • توجه به ملاحظات آماری و داده های فروش اینترنتی
  • محاسبه این موضوع که چرا مشتریان از شرکت ما خرید می نمایند.
  • مشخص کردن این که اگر یک مشتری به عنوان مدافع سازمان درآمد و دیگران را به خرید و استفاده از خدمات سازمان تشویق کرد، چه تأثیری بر سازمان و موقعیت آن دارد.

    وضعیت موجود CRM

    CRM از ابتدا برای حل مشکلات سازمان ها در مواجهه با مشتریانشان طراحی شد تا بتواند نگرش و تجربه مشتری را از سازمان بهبود بخشد. سازمان ها شروع به فهمیدن این مطالب نمودند که طی سالیان گذشته با ارزشترین دارایی خود را که همان مشتریان می باشد مورد بی توجهی قرار داده اند. آنها در تلاشند تا این دارایی با ارزش خود را با استفاده از فن آوری های موجود مدیریت نمایند. حال به این پرسش می رسیم که چگونه مشتریان مدیریت می شوند؟

    فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول:

    این فن آوری که بیشتر کارایی دارد تا اثر بخشی در جایی که مورد نیاز و احتیاج باشد اقدام به جمع آوری اطلاعات می کند. برای مثال تمرکز آن بیشتر به فرآیندهای درونی و کارکنان می باشد و مشتری در درجه دوم قرار دارد. اگر چه برخی بر این عقیده اند که این فرایندها نیز جزء CRM می باشند ولی نمی توان به آن بیش از روشی در مدیریت کسب و کار نگاه کرد.

    فرآیندهای مشتری محور:

    این فرآیند بیشتر بر مدیریت فرآیندی تأکید دارد تا مدیریت بر بخش های مختلف سازمان. تعاملات با مشتریان نیز به عنوان بخشی تعریف شده، در فرآیندهای شرکت می باشد. بیشتر بر اثر بخشی فرآیندها تأکید شده و تمرکز بر روی مشتری می باشد.

    ارتباط چهره به چهره:

    فن آوری بازاریابی نفر به نفر به وسیله پست الکترونیکی و بازاریابی داده ها صورت می پذیرفت. ابزارهای CRM که امروزه مورد استفاده قرار می گیرند مشتری را در مرکز سازمان قرار داده و با همکاری تمام بخش های کسب و کاربر، برآورده ساختن احتیاجات مشتری تمرکز می شود.

    بسیاری از ابزارهای CRM که به طور سنتی تنها در حوزه تعاملات مشتری استفاده می شد، امروزه تمامی داده های مبادلات و فرآیندهای حیاتی در کل زنجیره تأمین را در بر می گیرد. امروز فن آوری CRM با همکاری تحلیلی خود مکمل فرآیندهای عملیاتی سنتی بود که تمام جنبه های تعامل با مشتری را در بر می گرفت. گروه متا سه بخش را برای CRM شناسایی نموده اند که در زیر به توضیح هر یک خواهیم پرداخت:

    ۱- عملیاتی ۲- تحلیلی ۳- مشارکتی

CRM عملیاتی:

در این فن آوری CRM ، فرآیندهای تجاری واقع در پیشخوان سازمان بوده که مسؤول تماس با مشتری می باشد. از این طریق بخش های فروش، بازاریابی و خدمات پشتیبانی می شوند.

وظایف ناشی از این فرآیندها به کارکنان مسؤول همان بخش محول می شود، اطلاعات لازم برای انجام وظایف و واسط ها با کارکردهای پسخوان در اختیار کارکنان قرار می گیرد و فعالیت های آنان در ارتباط با مشتریان برای استفاده آتی مستند می شود.

اهداف CRM عملیاتی

یکی از نتایج حاصل از اجرای این فن آوری، کسب رضایت بیشتر از راه بهبود کیفیت تماس ها است. با پیاده سازی این فن آوری، همچنین صرفه جویی در هزینه ها از طریق یکپارچه سازی میان کارکرد فرآیندها و پشتیبانی فرآیند مدنظر می باشد. اهداف مربوط به صرفه جویی به همین جا ختم نمی شود، بلکه با یکپارچه سازی عمیقتر ارتباطات با مشتریان به وسیله فرآیندهای داخلی سازمان، کاهش هزینه ها مورد انتظار است.

مزایای CRM عملیاتی

CRM عملیاتی از طریق همکاری بین چند کانال ارتباطی، فعالیت های بازاریابی، فروش و خدمات را به صورت شخصی و کارا ارائه می دهد با این فن آوری می توان اثرات جامع و ۳۶۰ درجه ای نسبت به مشتری در هنگام تعامل او با سازمان داشت. به این ترتیب، کارکنان بخش فروش و مهندسان سرویس، مستقل از نقطه تماس، قادر به دسترسی به تاریخچه ی کامل تعامل مشتری با سازمان می باشند.

شاخه های CRM عملیاتی

CRM عملیاتی را می توان به سه شاخص یا ناحیه تقسیم نمود. این نواحی عبارتند از :

خودکارسازی کادر فروش، خودکارسازی بخش بازاریابی سازمان و بالاخره ناحیه پشتیبانی و خدمات مشتری.

خودکارسازی کادر فروش

ابزار خودکارسازی کادر فروش به منظور بهبود بهره وری در مدیریت فروش طراحی شده اند.

فرآیندهای اساسی که خود کار می شوند عمدتاً عبارتند از: مدیریت حسابهای مشتری، مدیریت تماس، مدیریت قیمت گذاری، پیش بینی و مدیریت فروش. همزمان سازی و پیکربندی یکپارچه محصول جزو نیازمندیها و زیر ساختار اصلب برای خودکار سازی کادر فروش می باشد.

پشتیبانی و خدمات مشتری

شاخه پشتیبانی و خدمات مشتری بیشتر به قسمتهای مربوط به کمک رسانی و پشتیبانی از استعلام های مرسوم مشتریان که از طریق تلفن زدن به مرکز تماس صورت گرفته، می پردازد.

شکل پیشرفته تر این مراکز تماس (( مراکز تعامل با مشتری )) نامیده می شود که در آن کانال های ارتباطی مختلف ( مانند اینترنت، تلفن، دور نگار و ارتباط رو در رو ) به کار می روند.

برخی سازمان ها برای صرفه جویی در هزینه ها و نشان دادن توان تکنولوژیک خود، از کارمند

مجاری بهره می گیرند. این کارمند هوشمند به پایگاه داده سازمان متصل است و به استعلام های مشتریان به طور شبانه روزی پاسخ می دهد. در نتیجه سازمان قادر خواهد بود تا ۲۴ ساعت در شبانه روز، ۷ روز در هفته و ۳۶۵ روز در سال به مشتریان سرویس دهد. شرکت خودرو سازی فورد آمریکا و بانک هوکایدور در ژاپن از این کارمندان مجاری در پایگاه اینترنت خود بهره می برند. نیازمندی های اساسی برای اجرای این شاخه از CRM شامل یکپارچه سازی رایانه و تلفن، قابلیت پردازش با حجم بالا و قابلیت اطمینان سیستم می باشد.

خودکارسازی بخش بازاریابی سازمان

این بخش از CRM به جنبه های اجرایی مدیریت مبارزات تبلیغاتی و پیشروی در بازار
می پردازد.

همچنین جنبه های تحلیلی (هوشمندی تجاری) آن شامل تجزیه و تحلیل جمعیت شناختی، دسته بندی متغیر و مدل سازی پیش بینی است. این موارد در واحد پردازشگر مرکزی پردازش می شوند. هدف خودکارسازی بخش بازاریابی سازمان، برنامه ریزی و مدیریت تبلیغاتی چند کانالی و جامع است (گرین برگ ، ۲۰۰۲)

CRM تحلیلی

در این فن آوری، داده های گردآوری شده در فن آوری CRM عملیاتی به منظور دسته بندی مشتریان و برای شناسایی پتانسیل بالا فروشی و فروش جانبی مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند. عملیات گردآوری و تجزیه و تحلیل داده ها به صورت فرایندی مستمر و پی در پی انجام می پذیرد. در حالت ایده آل، تصمیم های تجاری در طول زمان، بر مبنای باز خورد دریافتی از تجزیه و تحلیل ها و تصمیم های پیشین پالایش می شوند. CRM تحلیلی به طور جدایی ناپذیری با معیاری انباره ی داده ها آمیخته است و از کاربردهای تحلیلی به منظور به کارگیری بهینه ی قابلیت کارکرد برای آنالیز و گزارش دهی استفاده می کند. تبدیل داده های خام موجود نیز در پایگاه داده ها انجام می پذیرد. داده کاوی به استخراج ارزشمند دانش ضمنی از پیش ناشناخته و بالقوه سودمند از درون داده ها گفته می شود. داده کاوی را استخراج هوشمندی قابل عمل از میان مجموعه داده های بزرگ نیز می نامند. به عبارت دیگر، داده کاوی مجموعه ای از تکنیک ها است که به منظور شناسایی خوشه هایی از اطلاعات یا دانش تصمیم گیری در بدنه ی داده ها و استخراج آنها به کار می رود، به طوری که می توان آنها را در حوزه هایی نظیر پشتیبانی از تصمیم گیری، پیش بینی کوتاه مدت، پیش بینی بلند مدت و تخمین استفاده نمود.

ویژگی های CRM تحلیلی:

در این فن آوری CRM، می توان دسته بندی های مشتریان را گروه بندی نمود. به عنوان مثال مشتریان به دو بخش کلی تقسیم می شوند: مشتریانی که کمترین احتمال خرید یک محصول را دارند و مشتریانی که بیشترین احتمال برای خرید محصول توسط آنها وجود دارد.

تجزیه و تحلیل سودآوری نیز در این فن آوری امکان پذیر است. به این ترتیب می توان پی برد که کدام یک از مشتریان منجر به بالاترین سود آوری در طول زمان می شوند و نیز قابلیت شخصی سازی نیز وجود دارد. تجزیه و تحلیل پایگاه داده ها به سازمان این توانایی را می دهد تا بین مشتریان فردی، بر مبنای داده های گردآوری شده به بازاریابی بپردازند.

یکی از ویژگی های CRM تحلیلی، نظارت بر رویدادها می باشد. برای مثال، سازمان با دنبال کردن و نظارت بر تبادل های انجام شده با مشتری در می یابد که وی تا حد مشخصی از محصولات سازمان را خریداری نموده است و بنابراین واجد شرایط برای تخفیف ویژه با امکان خرید محصولات دیگر با شرایط آسانتر می باشد. با آنالیز نمودن داده های مشتری، سازمان می تواند سناریوهای احتمالی متعددی را درباره ی مشتریانش بررسی نماید. برای مثال بررسی اینکه چقدر احتمال دارد مشتری یا طبقه ای از مشتریان که محصولی را خریده اند، محصول مشابه دیگری را نیز خریداری نمایند. آخرین ویژگی CRM تحلیلی که در این بخش بع آن اشاره می شود، مدل سازی پیش بین است. مثلاً اگر سازمان به پایگاه دانش مشتریان دسترسی داشته باشد، می تواند چند برنامه ی توسعه ی محصول را از نظر میزان موفقیت های احتمالی مقایسه نماید.

مزایای CRM تحلیلی

با پیاده سازی CRM تحلیلی می توان در صد ریزش مشتریان را کاهش داد. این کار از طریق شناسایی مشتریانی که قطع ارتباط شان با سازمان محتمل است و تلاش برای افزایش وفاداری آنان، انجام می شود. در نتیجه اهداف مربوط به سود آوری و کاهش هزینه ها تامین می شود. CRM تحلیلی سازمان را قادر می سازد تا دسته بندی مشتریان را بر اساس ارزش مشتری انجام دهد یکی دیگر از تنایج اجرای این مدل، افزایش میزان فروش به ازای هر مشتری از طریق بالا فروشی و فروش جانبی است. این فن آوری برای سازمان امکان طراحی سریع و توسعه محصولات و خدماتی که نیازهای مشتریان را برآورده می کند نیز فراهم می نماید بعلاوه با بهبود مدیریت زنجیره تامین هزینه های پایین تر و قیمت گذاری رقابتی تر مقدور می گردد. (گرین برگ ، ۲۰۰۲).

 

CRM مشارکتی

CRM مشارکتی تعامل های بین سازمان با مشتریان از طریق تمامی کانال های ارتباطی (مانند نامه، تلفن، دورنگار، اینترنت، پست الکترونیکی و ارتباط رو در رو ) را تسهیل می کند، در این مدل همچنین از هماهنگی بین تیم کارکنان و کانالهای ارتباطی پشتیبانی می شود. CRM مشارکتی راه حلی است که افراد، فرآیندها و داده ها را در کنار هم قرار می دهد، به طوری که سازمان ها توانایی خدمت رسانی بهتر به مشتریان و حفظ مشتریان را پیدا می کنند.

لازم به ذکر است که داده ها و فعالیت ها می توانند ذاتاً ساختار یافته، غیر ساختار یافته، محاوره ای یا تبادلی باشند.

مزایای CRM مشارکتی

CRM مشارکتی موجب تعامل های کارا و سازنده با مشتریان در طول تمام کانال های ارتباطی می گردد. در واقع با بهره گیری از مشارکت و همکاری اینترنتی، هزینه های خدمات مشتری را می توان کاهش داد.

در این فن آوری CRM ، با یکپارچه شدن مراکز تماس، تعامل چند کانالی با مشتریان انفرادی امکان پذیر می گردد. همچنین سازمان در عین تعامل با مشتری، در سطح تبادل نگرش یکپارچه ای نسبت به مشتری به دست می آورد. به عنوان مثال، هنگامی که یک مشتری با مرکز تماسی ارتباط تلفنی برقرار می کند، اطلاعات مشتری و تاریحچه تبادل های وی به صورت خودکار در صفحه نمایشگر کارمند مسئول پاسخگویی ظاهر می شود. در نتیجه، فرد مسئول حتی پیش از جواب دادن به تلفن به اطلاعات مشتری دسترسی دارد و با این روش فوراً به تاریخچه ی تبادل های پیشین مشتری با سازمان دست یافت. این کار نمونه ای از مشارکت بین دو کانال ارتباطی یکپارچه شده (یعنی اینترنت سازمان و سیستم تلفن مرکز تماس) به شمار می آید.

به عنوان مثالی دیگر می توان یک مشتری را در نظر گرفت که به یک مرکز، تلفن می کند و اظهار می دارد که در هفته گذشته یک نامه الکترونیکی درباره یک سفارش اینترنتی به سازمان فرستاده است و اکنون می خواهد بداند چه بر سر درخواست او آمده است، بلافاصله پس از تلفن مشتری، تماس به یکی از کارمندان ارجاع شده و سپس بر روی صفحه نمایشگر کارمند، اطلاعات مشتری (شامل همان آخرین نامه الکترونیکی ارسال شده توسط مشتری) ظاهر می شود، کارمند با نگاه به اطلاعات مشتری، پیگیری سفارش وی را به طور آنی مشاهده می کند و در می یابد که سفارش مشتری در چه مرحله ای قرار دارد. با داشتن این اطلاعات، کارمند به طور دقیق به مشتری پاسخ می دهد. در این مثال به خوبی ملاحظه می شود که مشارکت، همکاری و یکپارچگی بین بخش های گوناگون سازمان، آن را قادر می سازد تا برخورد مناسبی با درخواست یک مشتری انجام دهد و ارتباط مناسبی بین مشتری و سازمان به وجود آید. این امر یکی از اهداف مهم CRM یعنی (( برقراری ارتباطات بهینه با مشتری )) را تامین می کند. (گرین برگ، ۲۰۰۲)

در گذشته کسب و کارها بیشتر به بعد عملیاتی و مشارکتی متمرکز بودند و سعی می شد از این ابزارها استفاده شود، اما به سرعت فضای کسب و کار تغییر کرد و شرکت ها در یافتند که استفاده از بعد تحلیلی برای تبیین استراتژی ها و تصمیم گیری های تاکتیکی، جذب و حفظ مشتری بسیار ضروری است. این تحلیل ها به شرکت ها این امکان را می دهند تا به سخنان مشتریانشان گوش فرا داده و از آنها بیاموزند. (رینولد، ۲۰۰۲) (شکل ۲-۲۱) CRM تحلیلی کسب و کار هوشمند.



دیدگاه ها


دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *